Intro

Patricia Conterno: Creo que son pocas las veces que uno tiene la posibilidad de crear algo desde cero, de realmente tener impacto en lo que haces, de definir todo, desde las cosas chiquitas hasta las cosas grandes, la estrategia, pero al mismo tiempo remangarte y hacer. Y eso me llamó mucho la atención porque considero que cuando uno está incómodo, y sabía que iba a estar incómoda, son aquellas oportunidades donde uno crece más.

Eduardo Peláez: Hoy la competencia en el mundo de las Fintechs crece de manera exponencial. Instalarse como marca y crear un producto exitoso es más difícil que nunca. Patricia Conterno, la CEO de iO, lo sabe muy bien. Ella lideró el lanzamiento de la primera plataforma financiera con una propuesta 100 % digital en el Perú. En este episodio vamos a conocer todos los secretos detrás de este desafío.

Soy Eduardo Peláez, Principal de Krealo, el Corporate Venture Capital de Credicorp. Esto es Innovamentes, el podcast de Credicorp con las mentes más brillantes del mundo corporativo y las startups.  

Conversación

Eduardo Peláez: Patty, hace dos años te presentaron el reto de desarrollar una Fintech dentro del BCP con la aspiración de convertirse en el primer neobanco del Perú. ¿Qué te sedujo de ese reto? 

Patricia Conterno: Mira, la verdad que asumí el reto por tres motivos. Necesitaba un cambio, ya estaba demasiado cómoda y estaba como inquieta. El segundo es que me ofrecieron venir a Credicorp para liderar iO y me pareció un súper reto. Son pocas las veces que uno tiene la posibilidad de crear algo desde cero, de realmente tener impacto en lo que haces, de definir todo, desde las cosas chiquitas hasta las cosas grandes, la estrategia, pero al mismo tiempo remangarte y hacer. Y eso me llamó mucho la atención porque considero que cuando uno está incómodo, y sabía que iba a estar incómoda, son aquellas oportunidades donde uno crece más. Son las oportunidades de aprendizaje. 

Eduardo Peláez: Son las oportunidades de aprendizaje, efectivamente.

Patricia Conterno: Realmente me motivaba mucho. Me llamó mucho la atención la oportunidad en ese sentido. De hecho, yo llegué a Credicorp para otro proceso y en el camino se abrió la posibilidad de liderar iO. Y cuando me pusieron las dos opciones sobre la mesa, dije, tengo que irme a liderar iO, porque me parecía tan increíble la oportunidad que la verdad no podía decir que no. Y lo tercero es que la verdad me llamaba mucho la atención venir a formar parte de Credicorp. Yo venía a trabajar en otro grupo empresarial y la verdad me llamaba mucho la atención Credicorp, el foco que le ponen a las personas, al talento, sobre todo pensando en mi crecimiento futuro profesional. 

Eduardo Peláez: ¿Qué tanto resonó en ti esta aspiración de volverse el primer neobanco del Perú?

Patricia Conterno: La verdad que me parecía que es una súper oportunidad. De verdad creo que el primero en moverse, el First Mover Advantage es real. Y el primero en hacerlo y en lograrlo y en hacerlo bien tiene una ventaja sobre el resto para ser exitoso. Y por otro lado, creo que hay mucho reto. En general, en la industria financiera en el Perú. Yo venía a trabajar en seguros. Es una industria de muy poca innovación. Y creo que hay mucha oportunidad, se está viendo a nivel mundial, que hay mucha innovación en los servicios financieros. Y creo que en el Perú todavía tenemos que dar muchos pasos para llegar a esos niveles de innovación que estamos viendo en otras partes. Me llamaba mucho la atención venir a liderar el primer neobanco, venir a liderar iO y poder crear esto desde cero, y poder sentar las bases de lo que es el futuro en términos de tecnología y realmente apalancarnos en tecnología moderna, de última generación para poder brindar los mejores servicios a nuestros clientes. 

Eduardo Peláez: Seguramente en tu cabeza hubo un montón de ida y vuelta porque tenías ya una carrera en una industria, como tú dijiste más tradicional, pero en donde habías sido súper exitosa. ¿Cuáles fueron para ti, digamos, los desafíos más grandes de lo profesional pero también de lo personal? 

Patricia Conterno: Siempre hay desafíos cuando se hace un cambio. Entonces siempre hay esa incertidumbre de decir, oye, ¿qué va a pasar ahora? Claro, al final es un camino medio incierto porque no sabes el resultado y creo que ese es el desafío principal. Sentirse cómoda con esa incertidumbre que iba venir no es para todo el mundo y sobre todo en un ambiente no es simplemente un cambio de trabajo. Era un cambio de trabajo a empezar algo nuevo, empezar algo desde cero, donde realmente no sabíamos si íbamos a ser exitosos o no. Creo que había un desafío importante y un reto importante por ese lado. Lo segundo es, claro, yo venía, como te decía, de trabajar en otro grupo empresarial. Había estado 9 años ahí, ya con una reputación formada. La verdad, una muy buena relación con todo el mundo. Entonces, empezar cuando ya eres una persona senior en una corporación nueva siempre trae retos porque al final, mucho de lo que logras es en función de las relaciones que has desarrollado en el tiempo. Venir a desarrollar esas relaciones desde cero sin duda era un reto, pero un reto que la verdad, asumí con bastante humildad y bastante pasión por lo que íbamos a lograr y lo que íbamos a construir. Y tercero, diría que retos también en lo personal, porque era consciente que venía a trabajar a una startup, a crear algo desde cero, tiene retos personales. Sabía que iba a tener que dedicar muchísimo de mi tiempo a esto, iban a ser horas largas de trabajo. Yo soy casada, tengo tres hijos y sabía que eso iba a tener impacto en mi vida personal también. Y era el momento de hacerlo, ¿no? Creo que, digamos, hay el soporte en mi casa como para poder hacerlo. Y era el momento para tomar esta nueva aventura con brazos abiertos y lanzarme a la piscina.

Eduardo Peláez: Yendo un poquito allá a la conceptualización de lo que es iO y la propuesta de valor, por qué crees que se decidió que la tarjeta de crédito, que es un producto aparentemente en donde ya se inventó todo, es el primer producto que uno asocia con una línea, con el uso diario, ¿por qué crees que se eligió un producto así como el producto base a partir del cual se va a construir la propuesta de valor de iO?

Patricia Conterno: La idea de iO nace mucho antes que una tarjeta de crédito. iO es mucho más que una tarjeta de crédito. En Credicorp nos dimos cuenta de que hay un segmento de la población que no se siente satisfecho con la oferta financiera que tiene actualmente. Y lo que se quiso hacer con iO es dar una propuesta de valor ad-hoc para este segmento que fuese 100% digital, que fuese flexible, que diera una propuesta de lealtad diferenciada, con la cual atender a este segmento que se sentía tan insatisfecho. Entonces, habiendo dicho eso, ese era como conceptualmente lo que queríamos lograr. Lograr fidelizar este segmento con una oferta de producto financiero flexible, seguro. Y lo que dijimos es, ¿cuál es el producto ideal para empezar? Y decidimos tarjeta de crédito porque creemos que tarjeta de crédito es un producto muy transaccional en el cual tienes una relación constante con tus clientes y puedes construir una relación de largo plazo. Como para nosotros la experiencia de usuario está en la parte central de lo que hacemos, realmente queríamos enfocarnos en un producto que nos diera la oportunidad de tener muchos toques con nuestro usuario. Un producto como préstamos personales, donde al cliente le haces un solo desembolso y luego te paga una vez al mes y hay muy poca relación, pensamos que no era el lugar ideal para empezar. Por otro lado, Cuenta Ahorros también fue un producto que se evaluó en su momento. Pero dijimos, oye, es mucho más difícil que la gente te dé su plata a que le prestes plata. Entonces, también fue uno de los motivos por los cuales dijimos, tarjeta de crédito es el producto ideal para empezar. Y eso no quiere decir que no vayamos a ir lanzando otras cosas en el futuro, porque como te digo, la ambición es ser mucho más que solamente una tarjeta, sino una solución financiera que se centra en la experiencia excepcional hacia los usuarios.

Eduardo Peláez: Y tomando esto último que ha mencionado, desde tu óptica, ¿cuáles son los factores diferenciales que hacen a iO único y que la permitirá escalar? 

Patricia Conterno: Mira, lo primero es que somos una propuesta 100% digital, construida con tecnología de última generación. Y esto es sumamente importante porque nos da escalabilidad, estabilidad, y también es un habilitador importante para poder ir más rápido al mercado con funcionalidades diferenciales. Si bien hoy te diría que nuestro producto tiene muchas cosas similares a otras propuestas de valor en el mercado, lo que vamos a construir de ahora en adelante es bastante diferencial. Y eso es lo que queremos como enfoque. Creemos que la tecnología va a ser nuestro principal habilitador. Lo segundo es que tenemos seguridad de clase mundial. O sea, tenemos biometría facial, tenemos revisiones contra RENIEC. La tarjeta no tiene número. Los números de tu tarjeta solamente los puedes ver dentro de la aplicación. Tú puedes prender y apagar tu tarjeta dentro de la aplicación. Te llega una notificación push desde el celular cada vez que consumes. Entonces, son cositas diferenciales que van agregando nuestra propuesta de seguridad. Y lo tercero es que nuestra propuesta en lealtad es distinta. Nosotros tenemos una propuesta de lealtad que se centra en el cashback, en la devolución de un porcentaje de tus consumos. Esto en el Perú no es común. Y sí vimos que en general en los usuarios había cierta insatisfacción por las ofertas de valor a las propuestas de lealtad. Hay muchas de millas, muchas de puntos, pero que al final no le dan tanta flexibilidad al usuario. Creemos que una propuesta de cashback donde le devuelves un porcentaje de sus consumos a los clientes realmente le das todo el valor al cliente. 

Eduardo Peláez: Es más intuitivo como valor. 

Patricia Conterno: Es intuitivo, lo puede tangibilizar mejor. Piensas, oye, si estoy gastando esto, después lo aplico mi cashback sobre esto. La verdad que sobre todo en el tema de cashback, es bien interesante porque hoy, ya que estamos un año en el mercado, vemos que este es el principal factor que valoran nuestros usuarios. Es el principal motivo por el que nos contratan y es el principal motivo por el cual nos usan. Entonces, ha resonado bastante bien y estamos muy enfocados en empezar a hacer cosas diferenciales justamente ahí para poder darles a nuestros usuarios mayor valor aún.

Eduardo Peláez: Al principio contaste todas las cosas que tenías en la cabeza cuando tomaste la decisión y que imaginaste en tu nuevo rol, pero ya ahora dos años después ya lo has vivido ¿Cuáles han sido los principales desafíos que realmente viviste ya con el timón en la mano? ¿y cómo has logrado enfrentar esos momentos de crisis en donde seguramente dices todo se va morir, todo se va a caer y para salir adelante de esos momentos complicados?

Patricia Conterno: Sí, sin duda ha habido momentos duros en estos dos años. Teníamos una ambición bien grande por salir al mercado bien rápido. Tuvimos ciertas demoras en la salida del mercado. Tenemos presiones por crecer, por obtener clientes. Y lo que te diría es que en una startup siempre hay cosas que salen mal. En todas las empresas, en realidad. Pero en un startup esto se magnifica, ¿no? Porque realmente estás empezando desde cero. Entonces, cosas que muchas veces das por sentadas en cualquier empresa, aquí no existen.  Tenemos que probar todas las hipótesis. Y de hecho, lo hacemos bien seguido. O sea, ¿por qué vamos a desarrollar esta funcionalidad nueva? Porque creemos que va a pasar esto con el usuario. Lo hacemos y no pasa nada. O lo hacemos y reacciona súper 

Eduardo Peláez: O pasa otra cosa que no esperabas y es una linda sorpresa también. 

Patricia Conterno: Exacto. Entonces, todo el tiempo estás probando cosas y es verdad eso que se dice que el producto nunca está terminado. El producto siempre está en marcha y lo estamos evolucionando todo el tiempo. Sí ha habido momentos, digamos, de mucha presión porque no todo el mundo tiene una mentalidad en la cual las cosas pueden salir mal, aprender y sobre eso iterar. Y eso es algo que yo rescato mucho de mi equipo y también pensando en el talento para contratar para iniciativas de este tipo. Es bien importante contar con talento que pueda adaptarse al cambio, que pueda lidiar con la frustración, que tenga resiliencia. Porque en verdad no es para todo el mundo. Puede haber gente muy hábil, con muchas capacidades, pero que no está hecha para un ambiente donde todo es para mañana, todo es urgente. Donde las cosas aun así pueden salir súper mal, donde hay errores. Y tenemos que aprender sobre eso, adaptar y iterar rápidamente. No te puedes quedar ahí. Pero creo que ha sido una etapa de mucho aprendizaje también para el equipo. De cómo nos adaptamos a todos los cambios que vamos viendo para poder llegar a esta ambición y a este sueño que tenemos de captar el 10% del mercado de tarjeta de crédito. De convertirnos realmente en el aliado de nuestro segmento. Porque es un sueño, finalmente. Y estamos trabajando todos los días para lograr eso.

Eduardo Peláez: En toda startup, al final del día, nosotros apostamos por personas. Son equipos de gente talentosa que construye cosas. Tú empezaste con un equipo prácticamente muy pequeño. Creo que 10-15 personas, y ahora lo has escalado a ser más de 100 personas. ¿Cómo ha sido ese proceso y cuál es el rol que juega la cultura en ese tipo de proyectos? 

Patricia Conterno: Mira, yo llegué a iO hace un par de años y éramos poco más de 10 personas en ese momento. Hoy somos alrededor de 150. Entonces, hubo un crecimiento bien importante. Yo tengo clarísimo que mi éxito y el éxito de iO está basado en la gente que tengamos. Que tengamos realmente el mejor talento. Y por eso para nosotros es muy importante realmente buscar al mejor talento. De hecho, nos demoramos en traer a las personas, en encontrar a las personas adecuadas para poder cumplir los distintos roles. Pero le ponemos mucho énfasis a realmente atraer las personas adecuadas. El perfil de una startup, te comentaba hace un momento, no es el mismo que el perfil que necesitas para una corporación, para una empresa ya establecida. Necesitamos traer personas que tengan bastante tolerancia a la frustración, bastante resiliencia, que vivan siempre con sentido de urgencia, buscamos personas que estén obsesionadas por el cliente. Realmente queremos que nuestro talento tenga mucho foco en resolver los problemas y las necesidades de nuestros usuarios a través de conocerlos, de acercarse, de conversar, de mirar de primera mano. De hecho, la creación de la cultura es algo que venimos trabajando porque sí queremos tener una cultura distinta en algunas cosas a la del BCP. Y eso es difícil porque mucha gente del equipo viene del BCP o de empresas establecidas. Y sí estamos yendo hoy por un proceso en el cual estamos redefiniendo cuáles son nuestros principios culturales, donde definitivamente el principal va a ser esa obsesión que sentimos por nuestros usuarios y por tener una experiencia realmente diferencial. Creemos de verdad que en la medida que nuestros usuarios se sorprendan con la aplicación, con la experiencia que tengan, vamos a poder atraer más usuarios. Finalmente es un círculo virtuoso en el cual la gente contenta va a referir más gente contenta para ser usuarios de iO. 

Eduardo Peláez: Desde este rol como una de las pocas CEO mujeres que tenemos en el grupo, definitivamente debes tener conciencia de que eres como un rol model para muchas ejecutivas de Credicorp. Y te he escuchado decir que eres una líder con perspectiva de género. Quisiera, por favor, que profundices un poco sobre eso y cómo eso se traduce en tu toma de decisiones en tu día.

Patricia Conterno: Voy a retroceder un poquito en el tiempo a la Patricia de hace 10 o 15 años y a mí no me gustaba escuchar la palabra equidad de género. ¿Por qué? Porque yo siempre he trabajado muy duro por lograr mis objetivos y no me gustaba que nadie pensara que había conseguido algo por ser mujer. Porque yo tenía un tipo de ventaja por ser mujer porque en verdad soy, digamos, puedo dar el mismo valor que un hombre en cualquier trabajo en el que he estado. Con el tiempo, y creo que también con la maternidad, he entendido que la maternidad trae retos distintos a las mujeres que a los hombres. Y que con eso a veces es difícil poder lidiar o seguir enfocado de la misma manera en el ámbito profesional. Una experiencia muy importante para mí que me marcó en el tema de equidad de género, yo después de mi maestría estuve trabajando en una consultora, en Bain, en Londres. Me tocó un proyecto bien grande en Sudáfrica. Entonces estuve trabajando, viviendo en Sudáfrica seis meses, en Johannesburgo. Y Sudáfrica es un país sumamente machista y además mi proyecto era en minería. Además de que el país era machista, la industria en la cual me tocó trabajar era sumamente machista. De hecho, me tocó un proyecto bien difícil y me tocaba irme a la mina manejando dos horas desde Johannesburgo, que es sumamente inseguro. Y ya de por sí era un ambiente bien cargado. Y yo llegaba a las reuniones y lo que hacía el equipo cada vez que quería excluirme de las conversaciones, eran todos hombres, eran diez hombres y yo, la única consultora, mujer, y cambiaban de idioma. En vez de estar hablando inglés, cambiaban afrikáans. Y esa era la forma como me excluían de sus conversaciones. Y la verdad que eso me marcó bastante en términos de inclusión en general, porque iba mucho más allá de género, el tema que me excluyeran, que cambiaran de idioma, y creo que como role model, es importante hablar mucho más de estos temas. Que la gente entienda que sí hay retos distintos por ser mujer y es importante ponerlos sobre la mesa, conversarlos y ver cómo se atacan. A mí al final, alguien me preguntaba el otro día, ¿cómo haces con el tema de los horarios? Y yo le decía, a mí me da igual tus horarios. A mí lo que me importa son tus resultados. 

Eduardo Peláez: Pero eso no es una mentalidad necesariamente 100 % corporativa.

Patricia Conterno: No, pero creo que es parte de las conversaciones que se tienen que tener, ¿no? Porque a veces el principal problema es que normalmente no las ponemos sobre la mesa, no las conversamos. Y mientras no las converses, no hay ni siquiera un awareness de qué es lo que pensando. De qué es un tema, ¿no? Entonces creo que ese es el primer paso. Y lo segundo es que sí es verdad que en algunos roles en específico es más difícil contratar talento femenino. Pero creo que no es que no exista. Creo que uno tiene que, en esta lucha por la equidad de género, y si estamos comprometidos con esto de verdad, tenemos que tomar un rol bien activo en tratar de encontrar ese talento para poder ayudarlo a crecer, a atraerlo, a retenerlo. Y eso lo que tratamos de lograr y la mentalidad que estamos tratando de crear dentro de iO.

Cierre

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