¿Cuál es la habilidad más importante en la era de la Inteligencia Artificial? | Podcast Innovamentes

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¿Cuál es la habilidad más importante en la era de la Inteligencia Artificial? | Podcast Innovamentes

En este episodio de Innovamentes conversamos con Carolina Carbone, Gerente de Inteligencia Artificial en Mibanco, quien comparte cómo se construye desde cero una capacidad de IA en un banco enfocado en microfinanzas, con una red de casi 7,000 personas en más de 200 agencias.Carolina repasa una trayectoria poco convencional: economista y autora de un libro de poesía, pasó por consultoría y el sector público antes de hacer un MBA en Barcelona y una pasantía en Google trabajando en chatbots. Esa experiencia la llevó al BCP como product owner de chatbots y, años después, a Mibanco, donde lideró temas de experiencia del cliente y canales digitales hasta asumir el reto de liderar el equipo de inteligencia artificial. Desde ahí impulsa una transformación que parte del propósito de la organización y convierte el entusiasmo por la IA en valor concreto para colaboradores y clientes.

00:00:34

Carolina Carbone

En este nuevo episodio de Innovamentes conversaremos con Carolina Carbone, gerente de inteligencia artificial en Mibanco, y conversaremos con ella sobre su recorrido desde el área de canales digitales y experiencia al cliente hasta el día de hoy liderando el área de inteligencia artificial. Esto es Innovamentes, el podcast de Credicorp en donde conocemos a quienes impulsan el liderazgo y la innovación en la región. Bueno, Caro, bienvenida a Innovamentes.

00:00:58

Anna Lenka Jáuregui

Gracias.

00:00:59

Carolina Carbone

Un gusto tenerte por aquí. Y bueno, empezando un poco con la conversación, inteligencia artificial es algo de lo que hoy día nadie puede dejar de hablar, ¿no? Y sin embargo es algo que cuando te pones a pensar es reciente, ¿no? Es algo nuevo, es algo de lo cual las personas y también las empresas estamos empezando a entender y a ver cómo lo incorporamos y cómo aportamos valor, ¿no? Cómo nos aporta valor. Entonces, una primera pregunta sería ¿Qué hace un gerente hoy día? ¿Qué hace un gerente de inteligencia artificial hoy día?

00:01:29

Anna Lenka Jáuregui

Esa es la pregunta del millón. La verdad que cuando a mí me dieron el reto en Mibanco, comenzamos el equipo a inicios de año, para mí era un mundo ancho y ajeno, ¿no? Y para muchos de nuestros stakeholders y personas del banco era este es un tema esotérico. Y una de las cosas que creo que nos fue como muy rápido era oye, ¿cuál es el qué? Antes de ir al cómo, ¿no? Porque los cómos tecnológicos puedes entrar pues en un laberinto sin fin y en el que lo que nosotros dijimos en Mibanco fue: si nuestro propósito es transformar vidas, ¿cómo la tecnología, y en este caso la inteligencia artificial, nos puede ayudar a cumplir nuestras aspiraciones que normalmente las vemos pues, ¿no?, de 5 a 10 años mucho antes? Y eso un poquito marcó la pauta, ¿no? Y como verás, es algo que no tiene nada que ver con la tecnología, sino con oye, ¿para qué estamos acá como organización? Y luego eso, o ese qué de, oye, ¿cómo aceleramos lo que queremos nosotros como banco? Lo logramos con tecnología. Ese cómo lo comenzamos ya a amoldar y a decir, oye, ¿cómo logramos esto?

00:02:35

Anna Lenka Jáuregui

Lo logramos dándole a todos nuestros compañeros y compañeras, que es como nosotros llamamos a nuestros colaboradores en Mibanco, herramientas de IA, ¿no? Para su día a día, ¿no? Y pensamos mucho de los distintos roles: el desarrollador, las personas que trabajan en la oficina, las personas que trabajan en campo a nivel nacional, porque Estamos hablando de Mibanco, de una red de casi 7000 personas en más de 200 agencias. Entonces, primero era, oye, ¿cómo damos herramientas? Y lo segundo es, ¿cómo comenzamos a transformar? O lo que decíamos, refundar Mibanco, ¿no? Y cómo comenzamos a pensar de cero las cosas que hacemos hoy sabiendo que hay una tecnología, como tú decías, totalmente nueva, ¿no? Y comenzamos a priorizar distintos frentes que para nosotros eran importantes para llegar a cumplir nuestras aspiraciones, ¿no? Y ahí metimos la tecnología. Entonces, para nosotros comenzó mucho con quiénes somos nosotros, cuáles son nuestras prioridades, dónde queremos llegar, cómo damos herramientas para que haya cada vez más adopción y que no sea algo ajeno a las personas. Y ahí comenzamos ya a priorizar distintos frentes de trabajo y ver cómo la tecnología nos ayuda a hacer eso de manera escalable, segura, replicable en la organización, que haya conocimiento, aprender, ¿no?

00:03:56

Anna Lenka Jáuregui

Y comenzamos a trabajarla, la verdad, con muchos equipos del banco que ya existen. Por ejemplo, trabajamos mucho con nuestro equipo de estrategia de personas, ¿no? O sea, ahí es, oye, vamos a hacer aprendizaje con IA y es, no vamos a armar otro equipo de aprendizaje con IA, nuestro equipo de aprendizaje va a ser las, o sea, nos va a ayudar a orquestar todas las capacitaciones. ¿no? Y hacer ese tipo de espacios para distintos roles dentro de la organización.

00:04:19

Carolina Carbone

Entonces, es como llevar la capacidad a otros equipos también.

00:04:23

Anna Lenka Jáuregui

Totalmente, totalmente dentro de los dominios que cada uno maneja, ¿no? Porque claro, para un equipo, por ejemplo, de ingeniería de software, que está en el detrás de cámara de todos los productos digitales que tenemos, claro, el valor se ve en cómo entregas más rápido a clientes, cómo construyes más rápido. Y eso tiene un subsector o un subespacio de tecnología. Oye, ¿cómo un equipo de marketing puede hacer contenido en mayores cantidades? ¿Cómo se puede, por ejemplo, un analista en su día a día reducir la cantidad de horas que le dedica a hacer un reporte? ¿No? O sea, hay muchos espacios y la verdad que hemos comenzado a fomentar la adopción y a identificar esos espacios donde creo que podemos cambiar la manera que atendemos a nuestros clientes.

00:05:07

Carolina Carbone

Y en el tiempo que llevas en esta posición, ¿qué dirías que está siendo como lo más desafiante en el desarrollo de esta nueva capacidad en Mibanco?

00:05:15

Anna Lenka Jáuregui

Lo primero que ha sido un desafío es priorizar. De hecho, una de las primeras cosas que hicimos como equipo fue lanzar una red al agua. Preguntamos y dijimos: ¿Qué quieren hacer en Mibanco? Díganos qué quieren hacer con IA, con inteligencia artificial. Y a la semana siguiente teníamos 150 iniciativas. Entonces, ese espacio de cómo priorizar, claro, nosotros no teníamos en ese momento, comenzamos el equipo y éramos 3 personas. Era cómo podemos hacer para fomentar esas ideas Y claro, eso nos orientó un poco a ver, oye, nuestros usuarios internos, ¿qué quieren? O sea, ¿qué necesitan? Entonces, este, creo que el primer desafío fue cómo comenzamos a de alguna manera transformar el entusiasmo de las personas, porque se siente, cualquier iniciativa será golazo, la gente está fanadísima con el tema. ¿Cómo las transformamos entusiasmo a valor? ¿No? Y cómo trabajamos con esos equipos en los mejores cómo para hacerlo. Yo creo que ese fue el primer desafío.

“Yo creo que el error es importantísimo. El equivocarse rápido es mega importante.”

00:06:14

Carolina Carbone

¿Y cómo priorizas, por ejemplo, cuando hay 150 necesidades? Y cómo las priorizan?

00:06:20

Anna Lenka Jáuregui

Depende. Uno de los primeros frentes que tenemos es valor, ¿no? O sea, cuáles son las iniciativas que nos traen valor dentro de las prioridades que tenemos en el banco. Lo segundo es depende mucho de la complejidad, porque, por ejemplo, dentro de nuestras 140 iniciativas tenemos, claro, un agente que ayuda a nuestro equipo de experiencia del cliente a poder analizar más información de los verbatines que nos dejan nuestros clientes en las encuestas. No, claro, es un agente menos complejo y tenemos, comenzamos a armar de alguna manera fast tracks para algunos frentes de menor complejidad y los más complejos, no. Oye, quiero transformar la manera en que funciona mi proceso crediticio, no. Estamos hablando de cientos de miles de expedientes mensuales de repente. Oye, eso sí implica un proyecto mucho más grande, no. Entonces tratamos de dar un fast track para soluciones que son más del día a día y otro para ya proyectos que implican mayores complejidades tecnológicas.

00:07:17

Carolina Carbone

Algo que me parece súper interesante es conversar un poco sobre cómo llegaste, ¿no?, a esta posición de liderar inteligencia artificial en un banco, ¿no? ¿Cómo llegaste al mundo corporativo, no? Y qué fue también lo que te llevó a elegir o terminar en este camino, en esta industria de las finanzas y los negocios.

00:07:37

Anna Lenka Jáuregui

Sí, a ver, yo estoy en el mundo corporativo, son 8 años, soy economista, Y terminé estudiando economía porque mi papá me compraba la revista The Economist, ¿no? O sea, tenía como un plan y me dejaba todas las semanas la revista en el escritorio. Trabajé en consultoría, trabajé también unos par de meses en el sector público y decidí junto a mi esposo hacer un MBA y nos fuimos a Barcelona. Y la verdad que ahí estaba perdida en el sentido que no sabía qué hacer después. Había estado 2 años estudiando, había escrito un libro de poesía, Era claramente la candidata MBA más confundida del mundo. Y en ese momento yo acababa de hacer una pasantía en Google de un par de meses viendo un proyecto de chatbots. Y fue mi primera incursión tecnológica y me encuentro con, y ya lo han entrevistado antes, Arturo Johnson, que trabaja en Credicorp hace muchos años, y él estaba buscando un Product Owner de chatbots para el BCP. Entonces yo decía, acabo de llegar, de Irlanda, de hacer un proyecto de 4 meses que tiene que ver con estrategia de chatbots. Y en ese momento, claro, una de mis preocupaciones, en mi desconocimiento de la banca, era cómo voy a entrar yo que hago libros de poesía a un banco, ¿no?

00:08:50

Anna Lenka Jáuregui

O sea, pensando en una imagen como de banquero muy tradicional, enterno. Y me acuerdo que muy aplicada, muy chancona, le pregunté a Arturo, le dije, ¿cuál sería éxito del chatbot de acá a 6 o 1 año? Me dice, mira, lo que tenemos que hacer con el chatbot es hacer que pueda vender La Tinca, que es nuestra marca de lotería más conocida acá en Perú. Y ahí yo dije: "Ah, ya, este señor es diferente y este banco es diferente porque están viendo la vida del cliente más allá de venderle n productos", ¿no? Y ahí entré a BCP justamente hace, sí, acaban de ser casi 9 años, al mundo de chatbots desde entonces.

00:09:29

Carolina Carbone

Y una pregunta, ¿por qué entraste al mundo de chatbots, que finalmente es un mundo de innovación, no? Porque es crear algo nuevo, es pensar algo distinto, ¿no? ¿En qué momento o cómo descubriste que te sentías cómoda trabajando en incertidumbre? Porque innovación es un poco eso, ¿no? Es trabajar en un entorno, digamos, de incertidumbre, ¿no?

00:09:49

Anna Lenka Jáuregui

A mí lo que me gusta mucho es aprender, ¿no? Y creo que, claro, lo que pasa mucho hoy día, y si estás metida en el mundo de tecnología, tienes que ir aprendiendo y traduciendo conceptos para poder llevarlos a una realidad concreta, que es: oye, queremos llevar este resultado, queremos darle esto a nuestros clientes. Entonces, yo creo que lo que me ayuda mucho es que me adapto mucho y soy muy curiosa, ¿no? En temas que son nuevos. Y normalmente creo que lo que me ha funcionado mucho viendo temas digitales y de innovación en general es estar segura o saber que el norte va a ser el mismo, ¿no? Que el norte está claro y en consenso de todos en la organización. El camino puede cambiar. No, ir sabiendo, oye, el camino pensábamos que era la ruta A, oye, no, era la ruta B, dejamos la A, dejamos la A, nos vamos a la B, ¿no? Y comunicarlo de manera clara. Pero lo que ayuda muchísimo es tener, oye, el norte es este, sí, bueno, vamos a llegar. Claro, el camino no lo vamos a saber y el mapa no va a ser, ¿no? O sea, en el momento el Waze se va a acabar, no va a saber necesariamente dónde termina el trayecto.

00:11:00

Anna Lenka Jáuregui

Y ahí creo que el saber el norte te puede ir orientando a decir, oye, acá nos tenemos que inventar el mapa.

00:11:06

Carolina Carbone

Y antes de llegar a inteligencia artificial también pasaste varios años en el mundo de experiencia del cliente, ¿no? ¿Qué lecciones o qué aprendizajes, digamos, de esa etapa te sirven hoy día?

00:11:18

Anna Lenka Jáuregui

La verdad que a mí una de las cosas que me enseñó mucho el BCP, que siempre, de hecho hace 9 años siempre ha estado como muy avanzado en temas de voz de cliente, ¿no? Para mí fue una súper escuela de voz de cliente, de aprender, oye, cómo lees las encuestas, cómo te enteras del cliente, cómo haces research, ¿no? O sea, cómo haces investigación de mercados. Y ahí aprendí mucho. Y cuando entré a Mibanco, por ejemplo, me acuerdo que llegué, el equipo o el área de experiencia del cliente tenía menos de un año y mi jefe me dice: "Mira, el año pasado cerramos con un NPS de un dígito". Y claro, es una pesadilla, es película de terror para cualquier persona que ha trabajado en experiencia del cliente. Está subiendo el número, tenemos que llevarlo a 50. De hecho, Mibanco ya está por encima de 50, pero en ese momento comenzamos a ver y a decir, tenemos que escuchar al cliente. Claro, ¿cómo lo escuchamos? De manera sistemática, ¿no? O sea, más allá de la anécdota. Y me acuerdo que, claro, estaba, estoy hablando del año de cuando estábamos con mascarillas, ¿no? Y un poco conversando con clientes y leyendo, la verdad, cientos de cientos de cientos de encuestas de qué decían, de qué se quejaban.

"Tenemos la oportunidad de generar valor más rápido y probar: ¿funciona o no funciona con el cliente?"

00:12:25

Anna Lenka Jáuregui

Nos dimos cuenta, el cliente extraña la cercanía a su asesor de negocio, ¿no? En el mundo de microfinanzas la experiencia del cliente está muy de la mano de la relación del cliente con su asesor, ¿no? Que lo ayuda en todo. Y me acuerdo que una de las cosas que hicimos fue, oye, tenemos que fomentar que el asesor visite a su cliente. Ahora que ya estamos, ya podemos salir un poco más de casa, con mascarilla, con todo, y pusimos en los protocolos de actuación de nuestros asesores Todos tienen que visitar a su cliente para preguntarle cómo está. Prohibido vender, prohibido cobrar, prohibido, porque el cliente lo que quiere es reencontrarse. Y eso la verdad ayudó muchísimo, ¿no? Entonces yo creo que la experiencia de haber vivido experiencia del cliente, por ejemplo, cuando en mis primeros años del BCP, me ayudó mucho a poder aplicarlo a otros contextos dentro del sistema financiero y específicamente en microfinanzas, ¿no? Que está muy basado en escuchar al cliente, para decir, oye, ¿qué tengo que hacer? ¿Qué tengo que accionar ahora? ¿Qué le está doliendo?

00:13:30

Carolina Carbone

Y en construir relación, sobre todo en ese segmento que a veces puede tener un poco de miedo del sistema.

00:13:36

Anna Lenka Jáuregui

Totalmente.

00:13:37

Carolina Carbone

Empezaste tu carrera en Credicorp en el BCP, estuviste 4 años y de ahí pasaste a Mibanco. ¿Cómo fue esta experiencia de cambio? Porque el BCP es un banco mucho más grande, es un banco universal. En cambio, Mibanco está muy enfocado en un segmento de clientes que es un poco distinto, ¿no? Entonces, ¿cómo fue ese cambio? ¿Cómo fue esa experiencia?

00:14:02

Anna Lenka Jáuregui

Yo creo que fue muy particular porque me acuerdo que cuando yo llegué a Mibanco dije, yo ya trabajé en un banco 4 años, ¿no? Y para mí una de las cosas que me ayudó mucho en Mibanco, todas las personas que entran a trabajar tienen un espacio que se llama Bienvenido a la Cancha. Y en Bienvenido a la Cancha nos dicen: "Oye, tienes que ir y acompañas a un asesor, vas a una agencia y estás así haciendo sombra y aprendiendo". ¿No? Te asignan una agencia. Y ahí comencé a darme cuenta, y yo en el BCP había trabajado en temas de experiencia del cliente y temas comerciales en agencia, dije: "Es otro mundo". O sea, hasta la configuración de la agencia es distinta, el cliente va por razones diferentes. Me ayudó muchísimo el poder entrar a Mibanco a trabajar en el área de experiencia del cliente. Porque claro, ahí parte de mi trabajo y responsabilidad era tengo que leer todos estos comentarios que hacen los clientes para hacer mi chamba bien, ¿no? Entonces ahí podía decir, claro, ¿qué le duele a un cliente de microfinanzas? Claro, un cliente de microfinanzas tiene la particularidad que es más informal que un cliente de banca múltiple, ¿no?

00:15:02

Anna Lenka Jáuregui

Sus ingresos o la manera en que genera ingresos es diferente, ¿no? Y creo que, por ejemplo, este espacio que teníamos de Bienvenida al Cancha me ayudó mucho a abrir los ojos. Me acuerdo haber conversado con la primera, una de mis primeras visitas a agencia Fue en Pachacútec Bajo y claro, estaba hablando con una cliente y le decía: ¿cómo podemos mejorar la experiencia? Siendo como muy aplicada a mi trabajo. Y me dice el cliente, la señora tenía como 4 negocios en una bodega, ¿no? O sea, vendía queques para llevarlos a gente a Huaral, luego tenía el segundo piso que lo alquilaba, estaba construyendo un tercero y así era como me hizo un aprendizaje a: oye, este cliente es diferente a mi cliente BCP, al que diseñaba chatbots, esto en el BCP. Así que fue bonito entrar en experiencia cliente para ver estas diferencias. Es una empresa también con una escala distinta en términos de lo que ofrece. Y, por ejemplo, creo que una de las oportunidades y lo que hemos trabajado en Mibanco los últimos años ha sido también la parte de transformación digital, ¿no? Cómo podemos ir acompañando al cliente a crecer con una oferta más grande de canales digitales, No, ahora nuestros clientes pueden desembolsar préstamos en Yape, los clientes pueden abrir sus cuentas sin ir a la agencia.

00:16:14

Anna Lenka Jáuregui

Entonces hemos transformado un poco eso también.

00:16:17

Carolina Carbone

¿Y dónde dirías que está el mayor reto, digamos, en la adopción? Porque claro, primero desarrollando chatbots, ¿no? Ahora impulsando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente en Mibanco, ¿no? Finalmente es nueva tecnología que le vamos ofreciendo al cliente para mejorar su experiencia, pero no deja de ser nueva tecnología, ¿no? ¿Cuáles son los principales retos en la adopción desde la perspectiva del cliente?

00:16:39

Anna Lenka Jáuregui

Yo creo que uno de los principales retos, al menos en nuestro segmento, y lo hicimos al cierre del año pasado, fue preguntarles si usaban herramientas de IA generativa, o sea, lo que nosotros conocemos como ChatGPT o Claude. Y eso nos ayudó un poco para situarnos, decir, oye, de todos los clientes que tenemos, ¿cuál es el porcentaje que está familiarizado con este tema? Y veíamos el número que nos salió en ese momento fue como 15%. Pero claro, los promedios son engañosos, ¿no? Y cuando hicimos el doble clic nos dimos cuenta, oye, tenemos un segmento joven que casi la mitad de las personas lo ha usado, ¿no? Entonces yo creo que una de las cosas que nos ayuda mucho en la adopción es conocer a nuestro cliente y explicarle lo que estamos, o sea, explicarle lo que estamos haciendo. Creo que un segundo reto es para nosotros el que podamos ir reimaginando la manera en que atendemos al cliente, ¿no? En la adopción de IA. No, y ir como, y ahí creo que el desafío más grande es cómo nosotros internamente nos retamos a hacer lo que estamos haciendo y hacemos bien hace, no sé, 20, 30 años, no.

00:17:42

Anna Lenka Jáuregui

De hecho, uno de los espacios que nosotros estamos transformando es, lo mencionaba hace rato, el proceso crediticio, no. O sea, nuestro cliente, lo que nos valora nosotros en Mibanco es que nosotros le demos la bienvenida al sistema financiero, no, y le demos su primer préstamo. Para eso el cliente pasa por una evaluación, ¿no? Y claro, nosotros nos hemos comenzado a retar, ¿cómo hacemos que esa evaluación que puede tomar 14 pasos, no? O sea, porque es muy rigurosa, etcétera, oye, la reducimos a 5, ¿no? Claro, el solo hecho de hacer esa premisa y decir ese statement de, oye, vamos a reducirlo a la mitad, nos reta a todos a decir, oye, sí, pues no podemos hacer lo mismo. Si quiero transformar un proceso y hacerlo a la mitad, ¿no? ¿Para qué? Para ofrecer una buena experiencia al cliente, porque si el cliente ve que la experiencia que recibe es igual o mejor a la que tiene hoy día y más rápida, el cliente va a adoptar, ¿no? O vemos que adopta el proceso.

00:18:42

Carolina Carbone

Y pensando un poquito en el futuro, ¿no? ¿Qué otras oportunidades ves donde la IA puede ayudarnos a desarrollar, puede ayudarlos a desarrollar soluciones, ya sea para atraer a más personas al sistema, ya sea para seguir compartiendo su experiencia. ¿Por dónde ves tú las principales oportunidades?

00:18:59

Anna Lenka Jáuregui

Yo creo que en el corto plazo o en el hoy, uno de los espacios que a mí me parece que debería generar valor más rápido es el que podamos nosotros como organizaciones llevar o generar distintas soluciones más rápido al mercado, ¿no? O sea, nos pasaba el otro día que estábamos en la oficina y alguien decía: oye, queremos sacar esta nueva página web para este segmento de clientes. ¿no? Y estaba muy clara la propuesta. Él me dice: sí, toma 6 meses hacerlo. Y claro, parte de mi rol, a tu pregunta inicial, ¿qué hace un gerente de IA? Era también retar el status quo.

00:19:33

Carolina Carbone

Claro.

00:19:34

Anna Lenka Jáuregui

¿No? Y decir no. O sea, uno de los espacios probados donde la IA genera mejoras en el time to market es el espacio de código, ¿no? O sea, se pueden desarrollar proyectos mucho más rápido, de la misma manera seguros, etcétera, bien hechos, mucho más rápido. Oye, ¿cómo apalancamos eso para llevar al mercado algo nuevo, probarlo con un cliente en 2 meses, 3 meses? Y sobre eso trabajar hacia atrás y decir, oye, si lo que queremos hacer es hacerlo más rápido, ya, ¿qué tenemos que cambiar? ¿Qué tecnología tenemos que adoptar? Entonces yo creo que uno de los primeros espacios es, oye, tenemos la oportunidad de generar valor más rápido y probar funciona, no funciona con el cliente. Creo que ese es un primer espacio y yo creo que también se comienzan a abrir, está creciendo mucho la adopción a nivel nacional de estas herramientas de IA, no, o sea, el ChatGPT.

00:20:30

Carolina Carbone

Y justo pensando en esto que decías antes de la transformación por la que están atravesando en Mibanco, pensaba en esta nueva solución que han sacado recientemente, que es los créditos por WhatsApp. No sé si nos puedes contar un poquito cuál fue el rol, por ejemplo, de un equipo de inteligencia como el tuyo de inteligencia artificial en ese desarrollo.

00:20:50

Anna Lenka Jáuregui

En ese desarrollo realmente nuestro rol ahorita es cómo podemos potenciarlo, o sea, cómo podemos construir más piezas de Lego de Mibanco que pueden conectarse a un canal de WhatsApp o a un banco por WhatsApp. Entonces una de las cosas que estamos haciendo es, oye, hoy ya nuestro Mibanco por WhatsApp desembolsa, abre cuentas, hace casi todo lo que pueda hacer Mibanco, ¿cómo llevamos esa transformación de Mibanco al WhatsApp? Entonces, claro, una de las cosas es cómo podemos ir respondiendo, por ejemplo, más preguntas de los clientes, no solamente las preguntas necesariamente básicas, sino oye, quiero que sepa el asesor virtual que se las sabe todas sobre los préstamos de Mibanco. Y así en todos los espacios y los dominios del cliente. Entonces nuestro rol va muy por ese lado de comenzar a ir transformando Mibanco y conectando Mibanco con este nuevo servicio que tenemos.

00:21:42

Carolina Carbone

Y una pregunta, Caro, cuando uno piensa en inteligencia artificial, de hecho, como decía al comienzo, es algo nuevo, ¿no? Que implica también mucho de mindset, ¿no? Desde esa perspectiva, ¿qué buscas en las personas que forman parte de tu equipo, que pueden eventualmente formar parte de tu equipo? ¿Qué capacidades, no? ¿Cuál es ese mindset, digamos, de alguien que trabaja en un área como inteligencia artificial?

00:22:08

Anna Lenka Jáuregui

Yo creo que lo primero es la curiosidad, ¿no? En el sentido y el no tener, segundo, el no tener miedo a no saber algo, ¿no? O sea, todos los que hemos, no hemos trabajado, no nos hemos formado en tecnología ni en sistemas y hemos comenzado a hablar con un arquitecto sobre temas de las APIs, de los microservicios, ahora sobre los MSP, sobre si es que es el LM que usamos, etcétera. Claro, en ese momento en que tú tienes que reconocer que no sabes qué es eso, si es que no lo sabes, y decir, oye, ¿qué es eso? ¿No?

00:22:44

Carolina Carbone

Enséñame.

00:22:45

Anna Lenka Jáuregui

O decir, oye, eso lo tengo que aprender. De hecho, alguien de mi equipo que tiene, que es uno de nuestros especialistas, está 4 años en Mibanco, y la semana pasada me dijo, oye, me estoy metiendo a este diplomado para ser AI engineer. Y le dije, pero tú eres del negocio. Y me dijo, sí, pero necesito entender qué está pasando acá para poder entenderlo. Así que creo que es mucho de curiosidad, ¿no? De querer siempre aprender, aceptar cuando no sabes y decir, oye, esto no lo entiendo, ¿no? Ser un buen traductor entre el negocio y la tecnología, ¿no? Que implica ser una suerte pues de Google Translate entre el negocio quiere esto y decir, OK, el equipo de desarrollo dice otro, o que cómo los interpreto y les ayudo a los dos a entender cada uno de los lados, ¿no? O sea, casi como un embajador entre esos dos frentes. Yo creo que es eso. Y lo otro es el no tener miedo a la incertidumbre o el cambio, ¿no? Sí nos pasa muchas veces que comenzamos, por ejemplo, hemos comenzado y vamos a lanzar el próximo trimestre un agente que de alguna manera cambia la manera en que armamos expedientes crediticios, ¿no?

00:23:59

Anna Lenka Jáuregui

Un expediente crediticio en Mibanco es el documento detrás de cada préstamo, por ponerlo muy sencillo. Y claro, la persona que ve este equipo no tiene un mapa cómo hacerlo. Es la primera vez que lo hacemos en Mibanco, ¿no? Entonces, claro, los niveles de incertidumbre que existen sobre cómo se hace. Hay muchas incógnitas y las personas que trabajan en mi equipo tienen que tener esa versatilidad de decir, a ver, Soy la primera persona en hacerlo.

00:24:24

Carolina Carbone

Y ahora que hablas de, y hablabas de esto de la incertidumbre, de saber enfrentarte a la incertidumbre, sin duda cuando uno trabaja en temas de innovación o de estos temas nuevos como inteligencia artificial, no siempre las cosas salen bien, ¿no? Entonces pensaba un poquito cómo enfrentan este tema del error, ¿no? Cómo enfrentarse al error desde la innovación y qué rol cumple el error, digamos, dentro de un rol como el tuyo.

00:24:51

Anna Lenka Jáuregui

Yo creo que el error es importantísimo. El equivocarse rápido es mega importante. Uno de los proyectos que yo siempre digo que al comienzo dijimos, pucha, todo salió mal y era, oye, no, es la primera semana, ¿no? Fue hace 2 años abrimos en Mibanco una web para que nuestros no clientes puedan ahorrar con nosotros, ¿no? ahorros.mibanco.com.pe. Salió la página linda, ¿no? Nuestro equipo de productos tenía unos productos bien power para los clientes.. Y una de las cosas que nos ayudó mucho era, oye, teníamos el norte claro de cuántas cuentas queríamos traer, ¿no? O sea, teníamos, trabajamos en un banco, tenemos una meta de cuentas, ¿no? Un caso de negocio, ¿no? Todo estaba fríamente calculado. Y me acuerdo que abrimos el dashboard, ya chévere, teníamos la página y solamente 4% de las cuentas habían sido fondeadas, que en lenguaje humano significa tenían plata, tenían los ahorros que nosotros buscábamos. Claro, para el tipo de productos habíamos traído cuentas con aire, ¿no? El número de cuentas que habíamos logrado era que queríamos, ningún ahorro, no habíamos traído nuevos ahorros a Mibanco, que era lo que buscábamos con la oferta que teníamos. Y me acuerdo que en ese momento mucho de la discusión, y me acuerdo que Kari era la PO, era Claro, en algunas reuniones él me decía: "Entonces no funciona la página".

00:26:19

Anna Lenka Jáuregui

Y en ese momento parte nuestra discusión y me acuerdo que la productora fue la verdad muy valiente en eso, dijo: "Estamos hoy día en 4, tenemos que llegar a 60". Lo que ella y su equipo hicieron fue ver la data, qué está pasando, quién sí trae, quién no trae. La data llegaba hasta cierto punto, ¿no? Pues son números en una tabla, me dijo, vamos a hablar con clientes, ¿no? Y comenzaron a hacer un montón de cambios en la misma página porque nos dimos cuenta, oye, el cliente que es del Callao por un tema no puede entrar acá, corrígelo. Corregido en una semana. Oye, el cliente no se acuerda cuál es su número de cuenta. Ya, entonces, ¿por qué no mejoramos el journey? Le mandamos un WhatsApp para que se acuerde que ha abierto una cuenta. El otro día veo una reunión un PowerPoint y veo como 70% de cuentas con ahorros y digo, me acuerdo con risas y Freddy, era como 3, 4% cuando comenzamos y casi que sufrimos en ese momento. Pero creo que es un proceso iterativo, si funciona, no funcionó, ya siguiente, probar, probar, probar, probar e ir avanzando en ese camino.

00:27:25

Anna Lenka Jáuregui

Así que sí, errar es necesario y lo mejor es hacerlo rápido y darte cuenta cómo te está yendo desde el inicio.

00:27:32

Carolina Carbone

Siempre está este tema, o sea, esta discusión cuando sale la inteligencia artificial de ¿Qué tanto de tecnología y qué tanto de humano? ¿En qué partes del proceso, en qué tipo de desarrollo sientes que lo humano va a seguir siendo relevante?

00:27:49

Anna Lenka Jáuregui

Uy, yo creo que en varios. Muchas veces pensamos en que se reemplaza absolutamente el humano. Yo creo que, de lo que veo, yo creo que toda la parte de la visión, de la estrategia de lo que hacemos, tiene mucho de humano. Yo creo que toda la parte de liderazgo en general también, ¿no? Cercanía con los equipos y de la misma manera cercanía con nuestros clientes, ¿no? O sea, hay cosas que sin duda de cómo atendemos a los clientes cada vez más lo va a poder hacer la tecnología. Lo que tenemos que saber es qué no va a hacer, ¿no? Y eso puede ser el darle el mejor consejo a nuestros clientes, estar cerca de ellos. Entonces, yo sí creo que hay muchísimos espacios que se van a transformar en cómo atendemos, pero hay otros que tienen mucho que ver con la cercanía, tanto internamente de cómo trabajamos dentro de la organización y cómo atendemos a nuestros clientes, que yo creo que va a continuar, ¿no? Y yo creo que además dentro de todos los procesos y cuando ya entras a ver cómo se construye, por ejemplo, un agente, la verdad que hay algunos espacios en donde de todas maneras la IA va a llegar hasta cierto lugar.

00:28:55

Anna Lenka Jáuregui

Y van a haber casos en donde, oye, no te puede responder correctamente. Y yo sí creo que en los diseños de lo que hacemos tiene que haber un espacio en donde el humano tiene que entrar para ofrecer la mejor experiencia en esos casos en donde la tecnología no va a funcionar 100%, porque en lo que hemos visto del mundo, oye, ninguna tecnología funciona al 100%.

00:29:16

Carolina Carbone

Y pensando, Caro, en alguien que todavía está lejos, ¿qué le recomendarías como esos primeros pasos para acercarse al mundo de inteligencia artificial? ¿Qué le recomendarías leer? ¿Qué le recomendarías hacer?

00:29:28

Anna Lenka Jáuregui

¿No? Yo lo primero que siempre digo, y a veces cuando entrevisto personas para el equipo muchas personas me preguntan esto, ¿cómo comienzo? Para mí la recomendación es construye. Yo creo que construir productos digitales hoy con la IA para nuestro uso personal de día a día, si quieres hacer una, no sé, una página web que te ayude a hacer libros para colorear para tus hijos, que es algo que yo he hecho, sin saber codear, yo diría agarra un reto que tengas en tu casa, en tu hobby y oye, ¿cómo puedo hacer esto con las herramientas que existen de IA? O sea, utilizando el ChatGPT, utilizando Claude o cualquiera de las herramientas disponibles. Y lo segundo, para quienes de repente estamos más cerca del mundo de la construcción de productos, de la parte más de tecnología aplicada a soluciones específicas, Yo creo que en el internet hay muchísimos especialistas que comparten mucho en esta industria en donde cada vez las herramientas van cambiando, ¿no? Entonces, gente que yo sigo desde el lado de estrategia está Benedict Evans. Él es un tecnólogo, o sea, no es un especialista en IA, que todos los martes saca un newsletter que sigo y te va contando como las fijas de la semana, ¿no?

00:30:43

Anna Lenka Jáuregui

O sea, quién ha comprado qué, quién tiene estos planes de inversión, quién se ha peleado con quién en la industria. Entonces ese más para el lado de estrategia. Para el lado de construcción, yo sigo a un YouTuber que se llama Peter Yang, que es alguien que trabaja en una empresa de tecnología llamada Roblox, que es hecho de gaming, y él habla mucho sobre casos muy concretos de construcción, ¿no? Entonces si quieres saber, oye, ¿cómo es que puedo ver la calidad de mi producto de IA? Comienza a darte como la verdad un nivel de detalle súper fuerte, cómo se construyen temas totalmente nuevos y también invita mucho a especialistas de empresas de tecnología que son los que van creando esto, ¿no? O sea, los Lavable, los Anthropic, NVIDIA. Entonces va trayendo a personas que hacen esto en su día a día y te enseña cómo crear, ¿no? Entonces yo creo que hay estos dos mundos, ¿no? El mundo de estrategia, cómo lo aplico a la parte de negocios, y ya la parte más de construcción. Yo creo que yo sigo a este YouTuber, pero hay varios otros también en el espacio de de IA que comparten.

00:31:42

Carolina Carbone

Claro, ya para terminar, ¿qué es lo que te sigue motivando, no, a estar en Mibanco, a seguir trabajando en este mundo de la incertidumbre de inteligencia artificial? Cuando piensas en el futuro, ¿qué es lo que más te motiva?

00:31:57

Anna Lenka Jáuregui

A mí lo que me motiva mucho, y tiene mucho que ver con trabajar también en el Perú, son las oportunidades de crecimiento que tenemos, ¿no? En el caso de Mibanco, la verdad tenemos un espacio para bancarizar importantísimo y de poder ser esos primeros que le dan la mano a un cliente a la hora de que ingrese al sistema financiero, ¿no? O sea, darle ese primer préstamo, esa primera cuenta. Yo creo que eso es algo que me entusiasma muchísimo de lo que estamos haciendo y poder llegar a tener cada vez más clientes nos ayuda a ese propósito. O sea, yo creo que en el tema específico de banca, yo creo que ese es un espacio que me interesa un montón. En los temas de tecnología, la verdad que a mí me encanta aprender, que soy como Decía que escribía poesía, me encanta la ciencia ficción, así que estar cada vez más cerca de todos los cambios que tienen que ver y ver la evolución de la tecnología, ¿no? Desde que hacíamos chatbots hace 9 años, que eran como muy programados, a ver el abanico de cosas que podemos hacer ahora me entusiasma mucho sobre cómo nos puede ayudar a traer valor más rápido.

00:32:57

Carolina Carbone

Y además que estamos en un momento también increíble, ¿no?

00:33:00

Anna Lenka Jáuregui

Sí, y la verdad que una de las cosas que pasa es que los productos que las empresas tecnológicas sacan van cambiando, ¿no? Y hay productos que ha sacado el mismo OpenAI que es hoy este producto ya no existe, ahora tenemos otro. Y es oye, pero esos 6 meses el modelo era otro. No, ahora no funciona así, ahora hemos sacado otro modelo. Entonces tienes que estar como, si eres curioso, es un momento muy divertido en el que trabajar en este espacio.

00:33:23

Carolina Carbone

Buenísimo. Bueno, Caro, te agradezco un montón, de verdad que me ha encantado conversar contigo. Así que te debo seguramente de acá unos años que cambie la tecnología y que hablemos de una novedad. Gracias.

00:33:35

Anna Lenka Jáuregui

A ti.

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