Mariela repasa una trayectoria que la llevó del diseño industrial al diseño de experiencias, pasando por un voluntariado que le cambió la mirada, una maestría en Londres donde descubrió el Design Thinking, y más de seis años liderando el equipo de Diseño Estratégico del BCP. Reflexiona sobre lo más difícil de transformar organizaciones: convencer a quienes toman decisiones de que el usuario es relevante, y sostener ese convencimiento cuando la cultura interna empuja en otra dirección.
También analiza el presente del diseño en América Latina y plantea una idea central: diseñar no es poner al usuario en el centro, sino entender profundamente el contexto, la cultura y las expectativas de las personas para construir experiencias que generen vínculos reales.
Mariela Sotomayor
Diseño se convierte en una capacidad estratégica porque es capaz de ayudar a que las empresas tomen mejores decisiones.
Ana Lenka Jáuregui
En los últimos años, el diseño se ha convertido en una capacidad estratégica para las organizaciones, sobre todo cuando se trata de innovar.
Mariela Sotomayor
La data es la nueva materia prima de diseño y esa data tienes que extraerla y convertirla en información para poder tomar decisiones.
Ana Lenka Jáuregui
Mariela Sotomayor es la gerente corporativa de diseño y experiencia en Credicorp. Trabaja de la mano con las empresas del grupo para asesorarlas en su evolución de las prácticas de diseño y experiencia del cliente.
Mariela Sotomayor
Medimos la experiencia una vez que haya sucedido, vamos a empezar a medir la experiencia antes de que suceda, ¿no? Vamos a ser mucho más predictivos.
Ana Lenka Jáuregui
Esto es Innovamentes, el podcast de Credicorp donde conocemos a quienes impulsan la innovación y el liderazgo en la región. Soy Ana Lenka Jáuregui, líder del COE de marketing y comunicaciones del BCP y Credicorp. Además, soy la host de este espacio, así que te invito a suscribirte en YouTube y Spotify para que no te pierdas ninguna de estas conversaciones que inspiran y dejan huella. Bueno, Mariela, bienvenida a Innovamentes.
Mariela Sotomayor
Muchísimas gracias, Ana Lenka. Súper contenta de estar acá.
TRAYECTORIA EN DISEÑO
Ana Lenka Jáuregui
Y si te parece, arrancamos con la primera pregunta. Estudiaste diseño industrial. ¿Cómo fue que descubriste que el diseño era lo tuyo?
Mariela Sotomayor
A ver, te cuento un poco. Yo creo que mi relación con el diseño ha ido transformándose en el tiempo. Yo efectivamente estudié diseño industrial en la Facultad de Arte y Diseño de la Católica del Perú y estudié diseño en un momento en donde la carrera era muy poco conocida y sobre todo en el Perú muy emergente. Principalmente estaba posicionado el diseño en los temas de decoración, diseño comunicacional o diseño gráfico. Y bueno, como todos los estudiantes en esa época, lo que nosotros pensábamos era que nuestro trabajo tenía que ser crear objetos. Y de hecho disfrutaba un montón crear objetos y me gustaba mucho crear productos que solucionan algún problema o que resuelvan alguna necesidad. Pero yo tuve una experiencia que cambió completamente la forma en la que yo veía diseño y que me retó mucho. En los últimos años de mi carrera, yo participé de un voluntariado que lo que buscaba era mejorar las cocinas que existían en algunas viviendas en comunidades rurales del Perú. Junto con un equipo multidisciplinario nos enfocamos en ese reto y una vez estando allá, yo desde mi disciplina, que es industrial, lo primero que observé era que las personas cocinaban agachadas, la cocina era muy bajita, estaba bastante pegada al suelo, con lo cual las personas tenían una posición complicada y tenían muchos dolores de cuello y de espalda.
Mariela Sotomayor
Y en función de la formación de diseño, lo que yo interpreté, lo que yo estaba observando, era que esto era un problema de antropometría. Y lo que tenía que hacer era elevar la cocina, entre otras cosas, a una altura adecuada de mesa de trabajo para que las personas puedan hacer su actividad de cocina con una posición erguida y que no hayan problemas, digamos, musculoesqueléticos más adelante. Nos dimos cuenta de algo que no nos esperábamos y era que nadie estaba utilizando las cocinas. Y yo recuerdo una conversación con una señora que era la responsable, digamos, de la cocina familiar en esa vivienda, y yo le preguntaba: «¿Por qué es que sigues utilizando la cocina antigua y no la cocina mejorada?» Y me dice: «Porque me han elevado la cocina, yo cocino muy cerca al suelo. Para mí cocinar cerca al suelo significa cocinar cerca a la Pachamama». Y eso para mí fue un aprendizaje que me hizo reflexionar mucho. Y una de las cosas que yo entendí era que habíamos diseñado una cocina y no habíamos diseñado la experiencia de cocinar. Y creo que a partir de ese momento mi carrera la he enfocado bastante en la búsqueda constante de entender cuál es la definición de diseño y cuáles son estos nuevos espacios donde el diseño puede generar valor y generar impacto sobre todo, ¿no?
Ana Lenka Jáuregui
Increíble, porque eso finalmente es lo que hoy día ya es muy obvio de diseñar con el cliente en el centro, ¿no?
Mariela Sotomayor
Efectivamente.
DISEÑO COMO CAPACIDAD ESTRATÉGICA
Ana Lenka Jáuregui
¿Y por qué dirías que esta capacidad de diseño es tan relevante en una organización como la nuestra, como en Credicorp?
Mariela Sotomayor
Diseño se convierte en una capacidad estratégica no porque trae una metodología distinta o porque traiga herramientas diferentes para generar innovación, sino porque es capaz de ayudar a que las empresas tomen mejores decisiones. Entonces, yo considero que es muy relevante darle esa dimensión estratégica a la práctica de diseño para justamente ayudar a que las empresas sigan impulsando innovación y sigan haciendo sentido a las realidades donde las organizaciones operan. Y especialmente nosotros en Credicorp que operamos en realidades tan distintas, ¿no? Estamos en geografías diferentes, segmentos, productos, y esa complejidad y diversidad de información hace que cada vez operar y competir y seguir siendo relevantes sea cada vez más difícil, más retador.
INCORPORACIÓN DEL DISEÑO EN EL BCP
Ana Lenka Jáuregui
Descubriste el human-centered design en tu maestría que fuiste a hacer a Londres, ¿no? Que fue de Design for Development and Innovation, ¿no?
Mariela Sotomayor
Sí.
Ana Lenka Jáuregui
Y luego vuelves, por primera vez entras al mundo corporativo, ¿no? ¿Cómo fue esta entrada al mundo corporativo y cómo encontraste ese lugar para el diseño en el mundo corporativo?
Mariela Sotomayor
Sí, o sea, yo creo que después de mi experiencia del voluntariado y que yo entendí un rol de diseño operando en problemas complejos, difíciles, yo siempre me pregunté por qué diseño sigue trabajando desde el punto de vista del producto y no empieza a integrar, no empieza a intervenir y a contribuir en problemas más complejos fueran necesariamente de un producto, ¿no? Es por eso que yo construyo mi consultora y tengo la consultora por varios años y es una consultora enfocada en design thinking y en general innovación y transformación a partir del entendimiento profundo del ser humano. Y me dio gran conocimiento en relación a cómo las empresas operaban, ¿no? Y una de las cosas que yo descubrí en ese proceso es que las empresas estaban muy enfocadas en el espacio de la solución del problema Y era mucho tiempo, mucho foco, mucha inversión para el desarrollo de la solución y había muy poco tiempo dedicado al espacio del problema, ¿no? O sea, ¿qué problema quiero resolver? Y es en ese espacio donde yo construí creo que una ventaja importante y empecé a entender también cómo traer design thinking para generar valor en las empresas, porque eso lo fui descubriendo con el tiempo.
Mariela Sotomayor
Y bueno, pasaron los años y en el 2016 es que se cruzan mis caminos, ¿no? Entre el BCP y yo, y el BCP me dice: «Oye, sería súper interesante que vengas acá». El BCP estaba iniciando su transformación digital, había hace poco abierto el Centro de InnovaCXión y empezaba a probar nuevas formas de trabajo, nuevas metodologías. Y es en ese nuevo espacio en donde diseño se vuelve interesante y se define como una capacidad que querían empezar a desarrollar dentro del banco, ¿no? Y así empezamos.
Ana Lenka Jáuregui
Yo recuerdo esa época perfecta porque justo me acuerdo fue una época en la que empezábamos a escuchar estos conceptos que eran nuevos, ¿no? Design Thinking, Human Centered Design. ¿Cómo fue el proceso? Porque hasta ese entonces ya éramos una organización exitosa en el BCP con una manera de hacer las cosas. Entonces, ¿cómo fue ese proceso y tu experiencia de empezar a incorporar estos nuevos conceptos, no, en una organización que ya tenía una forma de hacer las cosas y a la que le iba muy bien, no? ¿Cuáles fueron esos retos?
Mariela Sotomayor
Desde el punto de vista de la sensibilización, yo creo que ya el BCP, de hecho yo encuentro un BCP en plena transformación, pero también encuentro un BCP muy abierto para la transformación, no, un BCP que ya hablaba un lenguaje nuevo y hablaba de hay que escuchar más a los usuarios, hay que irnos a campo, tenemos que hacer inmersión. Entonces creo que lo que no costó trabajo fue hacer que el BCP vea la importancia de escuchar la voz del cliente, la voz del usuario, sino más bien transformar esa escucha del cliente en acciones concretas y cómo llevamos la voz del usuario a la toma de decisiones del negocio. Rápidamente nos dimos cuenta de que No solamente teníamos que sensibilizar, sino que teníamos que ganar credibilidad y para eso era mucho foco en resultados. Y llegó un punto en donde Diseño empezó a ser capaz de articular hallazgos o insights que levantaba de campo, de estar muy cerca a los clientes, a las tendencias, a la competencia, al benchmark, y lo lograba articular con indicadores financieros, con KPIs, con preguntas que el negocio quería resolver. Y así, poco a poco, en función a cómo diseño evidenciaba ese valor potencial, es que diseño empieza a tomar otra dimensión en la organización y empieza a posicionarse ya como un equipo fuera del Centro de InnovaCXión.
Mariela Sotomayor
Cuando yo entro éramos un equipo de 5 personas, recién iniciando, muy enfocados en digitalización de productos, o perdón, de journeys físicos, como por ejemplo la apertura de cuentas de ahorros, y empezamos a escalar diseño ya a otras unidades de negocio. Entonces creo que sensibilización y credibilidad fueron dos cosas o dos dimensiones con las que siempre jugamos justamente para poder incorporar este nuevo lenguaje, esta nueva forma de pensar finalmente en cómo tomamos decisiones como organización.
Ana Lenka Jáuregui
Y esas 6 personas en ese entonces hoy día se han convertido en un COE, un Centro de Excelencia de 160 personas.
Mariela Sotomayor
Increíble. Increíble, sí.
DATA Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA
Ana Lenka Jáuregui
Y recuerdas alguna experiencia particular, digamos, donde la práctica del diseño nos haya, hayamos tenido éxito, algo que recuerdes, ¿no? De algún proyecto, o por otro lado alguna experiencia, alguna iniciativa en la que más bien que fracasaron y recogieron algún aprendizaje interesante?
Mariela Sotomayor
Sí, yo creo que ahí hay muchas, ¿no? Por un lado, una de las cosas que se lograron hacer con muchos aprendizajes anteriores tiene que ver con la construcción de la capacidad y la construcción de la capacidad de análisis de data para poder tomar decisiones centradas en los usuarios. Entonces, una de las cosas que nosotros hacíamos antes, no teníamos capacidad analítica de data. Hoy día tenemos en las subsidiarias en mayor o menor medida capacidades de CX Analytics que están dentro de las organizaciones. Pero en ese momento, hace 8 años, 10 años, no existían. Entonces nosotros levantábamos data de campo a partir de user test, a partir de encuestas, entrevistas, muchos insumos que tú traías, Ale, que tu equipo, y era súper valioso. Y tomábamos decisiones a partir de lo que podíamos empezar a cruzar como data en el día a día. Sin embargo, le pusimos muchísimo foco a la construcción de capacidades de analítica de data a mayor escala. Entonces queríamos dar experiencias extraordinarias de inicio a fin para nuestros usuarios, pero para eso teníamos el reto de que tenemos que conocerlos y tenemos que acercarnos a ellos más allá de las técnicas tradicionales que Diseño ya venía desarrollando, ¿no?
Mariela Sotomayor
Entonces le pusimos muchísimo foco a esa construcción para poder reducir incertidumbre, poder posicionarnos mucho mejor frente al negocio y poder informar al negocio con data más clara y con mucha validez estadística, digamos. Y poder avanzar a una velocidad de escala que no teníamos antes. Entonces eso fue un aprendizaje bien relevante y es la data es importante para tomar decisiones. Diseño de repente ha tenido que aprender mucho analítica de data porque ha tenido que utilizar un insumo de data que antes no utilizaba. De hecho, hoy día nosotros con el equipo y las cosas, alguna de las cosas que hablamos es que la data es la nueva materia prima de diseño. Si antes la materia prima de diseño era el árbol que tenías que transformar lo en madera, convertirlo en madera para poder hacer un mueble, el día de hoy tienes data y esa data tienes que extraerla y convertirla en información para poder tomar decisiones. Y por otro lado tenemos ya los proyectos y yo creo que Yape es un proyecto emblemático, icónico y hablar más allá de la capacidad que tuvo Diseño y Experiencia para diseñar una experiencia que sea muy simple, muy intuitiva, ¿no?
Mariela Sotomayor
Que se acerque muchísimo al contexto real de las personas. Creo que el aprendizaje por encima de eso es que a partir del entendimiento del usuario logramos transformar un comportamiento financiero cotidiano que era a través del cash y llevarlo al mundo digital, ¿no? Y eso te abre además otro alcance, ¿no? Y es una vez que transformaste ese comportamiento, también abres las posibilidades para la inclusión financiera, ¿no? Entonces es por eso que hoy día Yape pues ha incluido a millones de peruanos por primera vez al sistema bancario.
Ana Lenka Jáuregui
De hecho, Yape es considerado como el primer hijo del CIX, ¿no? Sí, el hijo del Centro de InnovaCXión. Increíble. Y me quedo con esto que decías también de la data como el insumo digamos, para el diseño, porque eso rompe totalmente un poco el paradigma de cómo estamos acostumbrados a pensar en diseño, ¿no?
Mariela Sotomayor
Sí, así es, y creo que hay muchas oportunidades todavía para poder explotarlo. Yo creo que una de las cosas que diseño trae y que suma mucho a la analítica de data es que hace las preguntas correctas, ¿no? Entonces, más allá de construir una capacidad tecnológica que te permita acumular data, recoger data y analizarla, creo que es bien importante esa otra dimensión que tiene que ver con qué quiero entender, ¿no? Es qué tipo de data, cómo cruzo esta data, ¿no? Qué preguntas quiero hacerle y la data de repente me puede responder.
Ana Lenka Jáuregui
Mariela, ¿y cómo mides el impacto de diseño en el negocio, no? ¿Qué tipo de KPIs, qué tipo de métricas te pueden dar como esta vista de que estás siendo exitoso y que el diseño realmente se está integrando con el negocio?
Mariela Sotomayor
De arranque, diseño trabaja para los KRs que el negocio define. Entonces, ese es como que el input principal que diseño tiene, ¿no? Entonces, todas las iniciativas de diseño están ancladas principalmente en el KR negocio. Sin embargo, diseño a la interna tiene que monitorear ciertos KPIs para asegurarse de que lo que está priorizando y lo que está desarrollando efectivamente va a contribuir al KPI del negocio. Una de las principales métricas que diseño persigue es el CES, que es el Customer Effort Score, y eso lo mide en función a encuestas que aparecen de repente en los mismos aplicativos o flujos digitales, y le aparece una pregunta al usuario y le pregunta: ¿Cuánto esfuerzo te tomó completar esta tarea? Lo que hemos podido ver ya históricamente es que esa métrica impacta muchísimo, no solamente el NPS, sino la satisfacción del usuario utilizando ese producto. Entonces, esa es una de las métricas o los KPIs de diseño que vemos constantemente. Y por otro lado, también la principal métrica de diseño es usabilidad, ¿no? Y nosotros tenemos un score de usabilidad que nos permite ver qué tan sencillo, qué tan simple, qué tan intuitivo es el flujo digital por el cual está pasando el usuario y que finalmente se va a convertir o se va a traducir en mayor conversión.
Mariela Sotomayor
Entonces yo te diría que CES, usabilidad son las principales métricas que diseño tiene y monitorea constantemente, pero además vemos una capa un poquito más alta que es el NPS.
DOCTORADO Y MODELO MIDAS
Ana Lenka Jáuregui
Bueno, Mariela, después de 6 años liderando la práctica de diseño en el BCP, decides ir a hacer un doctorado, ¿no? Te vas al Institute of Design en Chicago, ¿no? ¿Cuáles dirías que son los principales hallazgos, los que más te enriquecieron, no, en este proceso?
Mariela Sotomayor
A ver, cuando yo empecé el doctorado yo pensé el primer año que estaba investigando diseño. Este es un doctorado en diseño, pero en realidad la investigación iba muchísimo más allá de diseño. Mi investigación está centrada en la intersección entre diseño y experiencia de cliente o experiencia humana, tecnología bien fundamentada en IA y estrategia corporativa. Mucho entendimiento de estrategia de negocio desde el punto de vista corporativo. Entonces, en la intersección entre estas 3 dimensiones es donde se ha situado la investigación que yo he hecho, ¿no? Y lo que yo encontré en los 4 años que estuve investigando fueron organizaciones que no estaban siendo retadas por integrar nuevas formas de inteligencia a su organización o nuevos conocimientos, sino el reto que tenían y que enfrentaban era cómo hacían sentido a todos estos tipos de conocimiento nuevo que estaban llegando a la empresa, ¿no? Entonces, lo que yo empezaba a plantear era: oye, nosotros y las organizaciones están empezando a operar en entornos los cuales yo he llamado multiinteligentes. ¿Y qué quiero decir con esto? Que hoy día las empresas operan en espacios con diferentes tipos de inteligencia que vienen desde la inteligencia humana, pero también están distribuidas en plataformas de data, plataformas tecnológicas, agentes inteligentes, inteligencia organizacional, como por ejemplo los artefactos de cultura, ¿no?
Mariela Sotomayor
Son un componente de inteligencia institucional. Entonces, ¿cómo hacíamos sentido a estos tipos de inteligencia a los cuales tenían acceso a la empresa para tomar decisiones más coherentes a escala? Y el desafío efectivamente fue ese, ¿no? Era construir un modelo que finalmente yo creo que es la mayor contribución de la tesis y de la investigación. Entonces, la mayor contribución del doctorado para mí ha sido la construcción de este modelo que llamamos MIDAS, que por sus siglas es Multi-Intelligent Design Agency System, y lo que busca es crear un modelo de trabajo, un modelo operativo para las empresas que traen mecanismos para que las organizaciones puedan integrar diferentes tipos de conocimiento y poder tomar decisiones coherentes a escala. Entonces, esto es lo que yo ya he empezado a testear. Lo interesante de esto es que no ha sido solamente desarrollado desde el punto de vista teórico, que ha sido muy importante porque el fundamento de todo esto viene de teorías pues canónicas que se han venido desarrollando en los últimos 50 años alrededor de tecnología, diseño, estrategia corporativa, etcétera, sino que ha sido puesto en práctica y ha sido desarrollado a partir de lo que se ha identificado como reto y como posibilidades dentro de las empresas.
Ana Lenka Jáuregui
Qué interesante, pero además qué actual, ¿no? Porque el mundo se va a seguir volviendo solamente más complejo cada vez, ¿no?
Mariela Sotomayor
El mundo se vuelve cada vez más complejo y el reto de las organizaciones está en hacer sentido a esa complejidad, ¿no?
ROL CORPORATIVO EN CREDICORP
Ana Lenka Jáuregui
Mariela, bueno, te fuiste a hacer tu doctorado, ¿no? Dejaste el BCP, te fuiste a hacer el doctorado y ahora has vuelto en un rol un poco distinto, ¿no? Porque ahora has vuelto a liderar la práctica, ya no solamente en BCP, sino desde un rol corporativo, ¿no? A liderar la práctica en las distintas empresas del grupo y donde además cada empresa del grupo tiene sus propios equipos de diseño y de experiencia, ¿no? Entonces, ¿cómo ha cambiado tu rol ahora? Este rol corporativo, ¿cuál es el alcance y cómo has ido construyendo este rol?
Mariela Sotomayor
Sí, yo cuando me voy, yo me voy de licencia por 2 años y yo dejo un BCP bastante distinto a como cuando lo encontré, ya transformado con un proceso además de transformación cultural súper avanzado. Pero ya en ese momento las diferentes subsidiarias nos tocan la puerta porque todas las empresas también empezaban su proceso de transformación. Entonces nos tocan la puerta diciendo, decían: «Oye, quiero empezar a construir la capacidad de diseño, ¿cómo empiezo?» Nosotros habíamos avanzado tanto y habíamos aprendido tanto en el camino que en realidad lo que queríamos era compartir ese conocimiento y no hacer que cada subsidiaria empiece por su cuenta. Y esto iba mucho más allá del rol, digamos, o el mandato que teníamos como COE de Diseño Estratégico dentro del BCP. Y ya empezábamos a ayudar a las diferentes subsidiarias. Entonces cuando Yo dejo el BCP, yo también ya empiezo a ver diseño, a ver experiencia desde un punto de vista de valor corporativo, ¿no? Y es una necesidad del grupo, no es solamente una necesidad puntual de cada una de las empresas, sino ya tenemos que empezar a tener un lenguaje común compartido. Entonces, en ese proceso hago el doctorado, regreso a este nuevo rol que tú mencionas, y ya lo tengo casi 2 años, que fue justamente coincidiendo con los últimos 2 años del doctorado en Chicago, entonces Credicorp también pasaba por un proceso de transformación cultural y se hacían nuevas preguntas.
Mariela Sotomayor
Y Credicorp decía: «Oye, yo quiero ser más que un holding, yo quiero ser más que la suma de mis partes y yo quiero entregar a mis clientes una propuesta de valor mucho más integrada para poder aprovechar el conocimiento acumulado que tiene todo mi portafolio de negocios distribuido en subsidiarias y poder articularlo para crear experiencias compartidas que sean extraordinarias y poder generar valor entre empresas. El rol que construyo ahora, y que es un rol nuevo para la corporación, lo que busca es, por un lado, unificar los equipos de diseño y de CX cada vez más, traerlos cada vez más cerca, y por otro lado, empezar a impulsar esta vista y este propósito que tiene Credicorp de mejorar vidas, acelerando los cambios que nuestros países necesitan siendo mucho más consistentes con esta vista ecosistémica del portafolio. Entonces dejamos de ver el portafolio de Credicorp como líneas verticales de negocio, microfinanzas, seguros y pensiones, salud, etcétera, y empezamos a ver ese portafolio de negocios como un ecosistema para empezar a identificar las interrelaciones que existen entre estas unidades de negocio y poder empezar a compartir ese conocimiento y generar valor a partir de, a partir de la generación de sinergias.
Mariela Sotomayor
Yo creo que hoy día los retos a los cuales se enfrenta el grupo son muy complejos como para poder afrontarlos de manera aislada, subsidiaria por subsidiaria o disciplina por disciplina. Y sí deberíamos de trabajar como un ecosistema mucho más interconectado para poder impactar mucho más allá. Regresando a tu pregunta, ese retorno que yo tengo ahora postdoctorado, porque ya lo acabé hace unas semanas, tiene esa visión, tiene una visión que además es compartida por el grupo de acelerar y ayudar para que las organizaciones maduren con sus equipos de diseño y de experiencia de cliente y, al mismo tiempo, fortalecer una vista corporativa para poder ofrecer una propuesta de valor a nuestros clientes mucho más integrada, unificada, aprovechando pues la diversidad de conocimiento acumulado que tenemos en las diferentes subsidiarias que tiene el holding, ¿no?
TALENTO Y CAPACIDADES
Ana Lenka Jáuregui
Cambiamos un poquito de tema y enfocándonos un poco más en lo que es talento, ¿no? ¿Cómo es el perfil de alguien que trabaja en tu equipo, no? ¿Cuáles son las capacidades que buscas?
Mariela Sotomayor
A ver, yo te diría, Ana Lenka, que los retos que estamos enfrentando el día de hoy son bien distintos a los retos que enfrentábamos hace 8 o 10 años cuando toda la transformación empieza con el CIX. Por un lado, sin duda y definitivamente, yo creo que la data es crítica y son perfiles que tienen competencias de data analytics bien relevantes y que de repente no se habían utilizado tanto en este tipo de roles. Por otro lado, por supuesto, IA. Hoy día, la forma en la que opera, estoy hablando de diseño, experiencia y muchas funciones más del negocio operan muy impulsados por IA. Entonces ya operaciones híbridas entre inteligencia humana e inteligencia artificial. Tenemos que tener la capacidad de tener personas que sean capaces de trabajar con esos tipos diferentes, formas de inteligencia constantemente, y que puedan colaborar con agentes inteligentes durante el proceso. Pero creo que sobre todo pensamiento sistémico, como decíamos hace un rato, Credicorp tiene un reto hoy día que es: yo quiero construir valor para mis países y acelerar estos cambios y mejorar vidas en los países donde estoy a partir de un entendimiento ecosistémico de conocimiento, de negocio. Y creo que esa vista sistémica tenemos que traer justamente al equipo corporativo para poder ser capaces de generar sinergias entre subsidiarias, porque eso también supone un reto y es el reto de colaboración.
Mariela Sotomayor
Y nosotros en el grupo tenemos, tú lo conoces mejor que yo, Ana Lenka, pero tenemos un principio cultural que es «juntos impactamos más». Y esto nos llama a nosotros como colaboradores, a todos los colaboradores del grupo, a colaborar entre empresas. Entonces, esa competencia para poder colaborar y tener una vista sistémica de lo que estamos haciendo, creo que va a ser muy crítico en el desarrollo del equipo corporativo. Y bueno, eso es, creo que una de las cosas principales que estamos buscando para construir el talento hacia adelante.
Ana Lenka Jáuregui
Interesante, porque no solamente lo técnico, ¿no? Sino que ahí es un mix, digamos, de habilidades y de competencias para poder lograr los objetivos, ¿no? ¿Y qué consejo le darías, Mariela, a alguien que está pensando en incorporar la práctica de diseño en su empresa? ¿Por dónde empezar? Probablemente es lo que se pueden preguntar algunos, algunas personas que nos están viendo y que te escuchan y dicen: ¡Qué interesante! ¿Pero por dónde empiezo? Sí.
Mariela Sotomayor
Aunque suene como contradictorio, creo que yo no empezaría por diseño. Yo creo que muchas veces lo que hacemos, y he visto que esto ocurre en diferentes organizaciones, es que tienden a traer diseñadores, traer metodologías, abrir los Centros de InnovaCXión, y ya por el hecho de tener esta metodología de diseño se percibe que están haciendo diseño centrado en el humano, innovación a partir del entendimiento del cliente con metodologías de diseño. Yo creo que deberíamos de partir por entender el problema, ¿no? O sea, finalmente las organizaciones existen porque tienen que generar valor a sus usuarios, a sus shareholders y generar impacto positivo en la sociedad en la que impactan, ¿no? Entonces, si nosotros entendemos que el propósito de las empresas es generar valor a la sociedad, entonces creo que hay que entender a quién servimos, ¿no? ¿A quién servimos? ¿Qué problema resolvemos? Y a partir de ese entendimiento es que empiezas a traer las prácticas de diseño, las prácticas de innovación, muy enfocadas hacia ese reto. Lo otro es que si nosotros o si las organizaciones empiezan a traer diseños operación, tienen que conectarla muchísimo al negocio. No hemos visto una organización de que tú ves, este, los cuadros organizacionales y ves a los equipos de diseño y experiencia muy abajo de la organización, con lo cual tienen muy poquita influencia, tienen muy poquita presencia.
Mariela Sotomayor
Diseño tiene que estar muy cerca del negocio, experiencia tiene que estar muy cerca del negocio y conectarse no solamente con negocios, sino con data, tecnología, recursos humanos, marca y las diferentes funciones que son críticas para la organización, ¿no? Y creo que como tercer punto yo diría que hay que tener paciencia, ¿no? O sea, recordemos que estas prácticas de experiencia históricamente son periféricas al negocio, con lo cual traerlas al mundo del negocio, incorporarlas y ganar esa credibilidad toma tiempo. Yo sí diría hay que tener paciencia, no solamente para sensibilizar, sino también para demostrar resultados y estar muy enfocados en la evidencia del resultado a nivel negocio, a nivel impacto negocio. Y yo creo que son esas 3 cosas, yo pensaría que una empresa debería de considerar antes de traer diseño, traer conocimiento de diseño y las prácticas de diseño a su organización.
Ana Lenka Jáuregui
Perfecto, entonces antes de pensar en diseño conoce tu cliente, ¿no? Y entiende bien cuál es el problema que quieres resolver. Una vez que traigas la capacidad de diseño asegúrate que tenga un lugar estratégico dentro del negocio, y paciencia porque es un proceso.
Mariela Sotomayor
Sí, excelente, excelente. Venga, gracias por sintetizarlo así.
IA Y CREATIVIDAD HUMANA
Ana Lenka Jáuregui
Efectivamente, una pregunta, Mariela. Ahorita estamos, o sea, hoy día la tecnología va tomando cada vez más relevancia. Bueno, y ahora con la irrupción de inteligencia artificial, más aún, ¿no? ¿Qué rol crees que va a seguir jugando la creatividad humana en el diseño de experiencias, no, memorables, no? ¿Cómo ves tú este futuro con esta irrupción de inteligencia artificial que parece ser, no, tan potente, tan fuerte, no?
Mariela Sotomayor
Sí, o sea, yo creo que la creatividad humana va a ser mucho más importante que antes. Nosotros asociamos creatividad con la capacidad para poder generar nuevas ideas, y hoy día en ese espacio de generación de las ideas es la inteligencia artificial, lo hace muy bien, no. Entonces el valor de la creatividad se está desplazando, desde mi punto de vista, a un espacio mucho más estratégico, ¿no? Y es que claramente la inteligencia artificial nos va a ayudar a analizar datos de una manera mucho más rápida, identificar patrones, tener diferentes tipos de alternativas. Sin embargo, la responsabilidad por curar ese resultado de la IA siempre es en el humano, ¿no? La responsabilidad por tomar las decisiones, por qué oportunidad perseguir, por qué problema resolver, va a recaer siempre en el humano. Y ese es un espacio en donde la creatividad va a ser crítica. Desde mi punto de vista, la creatividad yo la veo como una competencia de liderazgo. Es una competencia que nos va a ayudar a dar dirección a qué queremos hacer con la tecnología, dónde queremos que la IA esté, dónde queremos que los nuevos conocimientos contribuyan, qué valor queremos que se genere. Y ese modo de operación con IA tiene que ser diseñado.
Ana Lenka Jáuregui
Creo que eso está muy alineado con esto que se repite mucho hoy día, que es la inteligencia artificial con propósito, la IA con propósito. Y hablando un poco, volviendo un poco a la conversación de experiencia del cliente, ¿no? ¿Qué aspectos, qué partes del proceso, no, de experiencia del cliente crees que seguirá teniendo un componente humano muy relevante?
Mariela Sotomayor
Sí, o sea, yo creo que las experiencias futuras no van a ser ni 100% humanas ni 100% agentizadas; va a ser una mezcla de los dos. Y viéndolo en dos dimensiones: por un lado la capacidad organizacional que vamos a desarrollar para poder crear esas experiencias en ese espacio. Ese proceso va a ser híbrido, ¿no? Los procesos de diseño están siendo agentizados, los procesos de experiencia de cliente están siendo agentizados, con lo cual tenemos que diseñar ese modelo operativo que nos va a permitir trabajar en colaboración a nivel cognitivo, a nivel de operación con IA. Y por otro lado, la experiencia que estamos brindándole al usuario, ¿no? Yo creo que nosotros como usuarios tenemos expectativas nuevas y muchos de los clientes ahora están esperando soluciones más inmediatas, más rápidas, más concretas. Y la IA va a poder aportar muchísimo valor en ese espacio, va a poder realmente entregar experiencias a nuestros clientes que sean sin fricción y agilizar operaciones o automatizar operaciones que nos cuestan mucho trabajo hacer. Sin embargo, yo sí creo que van a haber espacios en donde el contacto humano va a ser muy relevante. Yo creo que ahí está el tema del criterio humano, el juicio humano, la consideración, consolidación y creación de confianza.
Mariela Sotomayor
Y para darte un ejemplo de lo que estamos haciendo en Credicorp, nosotros el día de hoy estamos hablando de experiencias conversacionales. Entonces estamos diciendo hoy el futuro de las experiencias va a dejar de ser 100% basadas en la interfaz digital, en donde yo voy a tener una pantalla y voy a tener botones y voy a decir este botón me lleva a tal y este botón me lleva a tal. Que está relativamente controlado porque he diseñado un flujo de navegación y yo sé lo que va a hacer el usuario. Me puede sorprender, por supuesto, en el uso de ese flujo, pero lo tengo medianamente controlado versus una experiencia de conversación, que es un poco lo que tú y yo tenemos ahorita, ¿no? Y es, yo no sé exactamente qué me vas a responder tú, ¿no? Tú no sabes exactamente qué palabras voy a utilizar. Sin embargo, en el mundo de experiencia conversacional vamos a tener que diseñar esa conversación, ¿no? Y es una conversación que no viene a partir de un árbol de decisión. Si me pones uno o dos, yo voy a saber qué responderte, sino va a ser abierta. Entonces, como grupo estamos nosotros empezando a definir un framework de experiencia conversacional corporativa en el que vamos a empezar a definir justamente estos principios de diseño, principios de experiencia que queremos que sean los no negociables para nosotros a nivel subsidiaria, ¿no?
Mariela Sotomayor
Entonces, todos queremos hacer experiencias conversacionales, creemos que eso es el futuro de la experiencia, pero también queremos hacerlo de una manera en la cual realmente responda a los comportamientos digitales en nuestros clientes, que conecte con la cultura y no rompa estos rituales culturales que son muy relevantes y muy significativos para los usuarios solamente porque quieres hacer IA, ¿no? Entonces creo que ese proceso es un proceso todavía donde estamos aprendiendo y tenemos que definir ciertas cosas y estamos experimentando mucho con eso. Pero sin duda le estamos dando muchísimo foco para poder tener a nivel Credicorp esa visión clara de dónde nosotros queremos humanizar más la experiencia versus traer IA, ¿no?
FUTURO DEL DISEÑO ESTRATÉGICO
Ana Lenka Jáuregui
Yo sé que esta pregunta puede ser un poco difícil, compleja, porque estamos en un momento de muchísimo cambio, muchísima disrupción, ¿no? Pero si yo te preguntara, Mariela, ¿cómo ves tú el rol de diseño estratégico de aquí a 10 años, no? ¿Qué me dirías?
Mariela Sotomayor
Lo primero, sin duda, es que diseño, sobre todo por el tipo de delivery que tiene, ¿no? Que es el diseño de los productos finalmente que llegan al punto final del cliente, del usuario, esa forma de operar, esa forma de construir producto va a cambiar radicalmente. La forma en la que nosotros construimos producto va a ser muy agentizada. Entonces los diseñadores tienen que empezar a trabajar con sistemas agénticos que han sido entrenados en competencias de diseño. De hecho, nosotros en el corporativo también estamos construyendo un ecosistema de IA con agentes entrenados en diseño que puedan colaborar y cocrear con los diseñadores humanos en cada una de las subsidiarias. Eso pone un reto para el diseñador porque, claro, el diseñador antes era el creador de las soluciones. Hoy día ya no es así, ¿no? Hoy día, IA está interviniendo directamente en la creación de las soluciones que antes eran 100% humanas, ¿no? Entonces, el diseñador pasa de ser el creador a ser el curador de esas soluciones. Y eso es un cambio muy fuerte, no solamente a nivel mindset, sino a nivel también capacidades técnicas, ¿no? Talento. Estamos hablando del desarrollo de pensamiento crítico muy fuerte, ¿no?
Mariela Sotomayor
Y que siempre ha sido competencias que diseño ha tenido, pero probablemente no las hemos desarrollado con tanta importancia como sí vamos a tener que hacerlo ahora en adelante. Entonces el proceso de hacer diseño, el proceso de hacer producto está cambiando muchísimo y eso reta mucho la forma en la que estamos construyendo la capacidad de diseño en cada una de las subsidiarias. Yo creo que esa capacidad analítica que hemos sido muy buenos en desarrollar y que estamos desarrollando todavía va a pasar de ser muy reactiva, digamos, en la medida en la que nosotros el día de hoy medimos la experiencia una vez que haya sucedido, vamos a empezar a medir la experiencia antes de que suceda, ¿no? Vamos a ser mucho más predictivos. De hecho, ya en algunas empresas del grupo están haciendo experimentos para justamente desarrollar esa capacidad para predecir la experiencia de una persona, ¿no? Y de una manera muy personalizada, además, ¿no? Entonces, si nosotros somos capaces de predecir la experiencia que va a tener alguien y el proceso de desarrollo del producto es agilizado, entonces nosotros podríamos tener un diseño muy adaptativo, un diseño de producto muy adaptativo, muy responsive, que inclusive podría cambiar en tiempo real en función de cómo tú estés utilizando el producto.
Mariela Sotomayor
Yo tengo tanta capacidad de análisis de data y capturo tanta inteligencia en tiempo real que yo puedo tomar decisiones de diseño de producto de manera inmediata. Entonces el producto que tuviste el día de hoy no va a ser el mismo que tengas mañana. Creo que hay mucho todavía que desarrollar, hay mucho que pensar, pero estamos muy entusiasmados justamente por ese futuro y no queremos quedarnos en una posición pasiva. Y creo que eso es algo que caracteriza muchísimo al grupo. No estamos esperando que el cambio suceda, sino nosotros queremos liderar ese cambio. No queremos solamente ser parte del cambio, queremos construirlo, queremos modelarlo. Y ahí Diseño tiene competencias para modelar futuros y posibilidades bastante potentes.
CIERRE
Ana Lenka Jáuregui
Bueno, Mariela, muchísimos éxitos en todos estos retos. Ha sido un placer conversar contigo, súper interesante. Así que nada, muchísimas gracias.
Mariela Sotomayor
Muchísimas gracias a ti, Ana Lenka. Un placer
