La visión de una banca inclusiva

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En este episodio de Innovamentes, conversamos con Nancy Tueros, CEO de Mibanco Colombia, una líder con más de tres décadas de experiencia transformando el sector financiero en Latinoamérica. Ella nos comparte cómo nació su vocación por las finanzas, su recorrido por distintas áreas de Credicorp y los desafíos que enfrentó hasta llegar a liderar una de las instituciones más relevantes en inclusión financiera en Colombia.Su historia es un testimonio de aprendizaje constante, valentía y visión de futuro. Hablamos sobre el poder de un liderazgo empático, los programas de Mibanco que han impulsado a mujeres emprendedoras y microempresarios, y el reto de construir una banca más humana. También exploramos cómo la tecnología está abriendo nuevas oportunidades para la inclusión financiera en la región.

00:00:01

Nancy Tueros

Vamos evolucionando para que tengamos más herramientas para poder atender de mejor manera este segmento. Encuentra aquello que te gusta y seas buena, porque no hay duda de que eso es tu propósito de vida.

00:00:19

Melissa García

En América Latina, millones de personas todavía no acceden a servicios financieros formales, pero líderes como Nancy Tueros, CEO de Mibanco Colombia, están cambiando esta realidad. En este episodio exploramos cómo una banca más humana y un liderazgo transformador están generando progreso real en la región.

00:01:10

Nancy Tueros

Fue un poco por descarte, ¿sabes? Porque yo creo que a mí Dios no me dio muy desarrollado el hemisferio, yo creo que es el derecho, el de la parte creativa, y no, no. Entonces siempre he sido como muy lógica, muy aterrizada, más tierra que aire, más fuego que agua. Y me di cuenta rápido de eso realmente, porque ya en el segundo año, el segundo ciclo de la carrera, comencé a hacer también contabilidad.

00:01:35

Melissa García

¿Qué carrera era?

00:01:36

Nancy Tueros

Administración. Y la complementaba con contabilidad justamente porque me gustaban los números. Y la contabilidad es muy lógica, es muy de cosas ciertas, aterrizadas. Y la verdad que me gustaba y fui avanzando al segundo ciclo las dos carreras y casi que las acabé a la par.

00:01:56

Melissa García

¿Y empalmaste con algún primer trabajo? ¿Empezaste a trabajar en eso en particular, en finanzas?

00:02:01

Nancy Tueros

Empalmé con mi primer trabajo, en el cual acabo de cumplir 30 años.

00:02:04

Melissa García

Ah, wow, de frente entraste a Credicorp.

00:02:07

Nancy Tueros

Sí, salí de la universidad, entré a BCP y he estado en BCP pues de los 30 años, 26. Y después en Mibanco Perú, Mibanco Colombia, pasando por diferentes puestos. La verdad que aprendí muchísimo a nivel profesional y muchísimo también a nivel personal y humano, porque he tenido la bendición de conocer a mucha gente que, más allá del lado profesional, como te digo, me ha dejado mucho en su esencia humana.

00:02:37

Melissa García

Son un montón de años. ¿Qué aprendizajes o qué cosas te llevas de estos años hasta llegar al rol que tienes hoy como CEO de Mibanco Colombia?

Nosotros tenemos un gerente de oficina, John [...] él comenzó como guardia de seguridad en el banco [...] le preguntó al gerente: ¿qué puedo hacer para entrar? Estudia. Se metió a estudiar [...] hoy día es una historia de vida realmente inspiradora.

00:02:46

Nancy Tueros

Mira, muchos. Y yo te diría que el más valioso es que en estos 30 años he construido amigos, amistad. O sea, ese tipo de amistad, y lo digo, lo he dicho en algún otro, alguna otra grabación que hemos tenido por ahí, del tipo de amistades que mis hijos le dicen tío, tíos, y sus hijos me dicen tía. Y eso es súper bonito porque yo considero que el sitio donde trabajas no solamente es una relación, como te digo, de horas de trabajo, ¿no? Al final, el ser humano es integral. Entonces, conocerlos, que me conozcan más allá del aspecto laboral, para mí significa mucho. Y para mí también significa mucho conocer a los demás en el aspecto más integral. Entonces, ¿qué me llevo? Amigos, lo más valioso. Me llevo amigos.

00:03:37

Melissa García

Y por el otro lado, ¿qué desafíos has tenido en todo este tiempo?

00:03:41

Nancy Tueros

Va también, a ver, dependiendo del puesto y del momento, también van cambiando. Uno también cambia, no, claramente no soy la misma que hace 30 años, vas evolucionando, eres la misma pero no eres igual. Entonces yo creo que el primer desafío ha sido conmigo misma. Yo, como te digo, por mi experiencia personal, soy así como súper tierra y fuego. Y a veces eso pues tiene sus pros y sus contras, te suman algunas cosas y te arrastran otras. He ido modulando mi temperamento, mi carácter, pero sobre todo no porque alguien me lo pidiera, sino porque yo sentí que lo necesitaba. Y yo creo que esa es la más genuina de las razones, lo haces porque realmente te nace a ti, ¿no? Me nació a mí, y la verdad es que eso me ha dado pararme en otro sitio completamente diferente, tener otra relación con las personas que me rodean, no solamente en el trabajo, sino también en mi casa y con mis amigos. Y lo he aprendido gracias a Mibanco, porque al final todas estas interacciones y aprendizajes que tienes en el banco, yo siempre al menos las extrapolo a mi lado personal y familiar.

00:04:56

Melissa García

Cuando asumiste este liderazgo en Mibanco Colombia, el contexto era retador, era complejo. ¿Cuáles fueron esas oportunidades que identificaste para decir, ok, acá hay un desafío organizacional que asumir?

00:05:10

Nancy Tueros

Y mira, el desafío no solamente era para Mibanco Colombia, era para el sistema financiero colombiano. De 30 bancos, 13 estamos dando pérdida. Entonces sí era un contexto país complejo. Yo creo que lo más importante, esto siempre comienza y termina en personas, y me siento súper orgullosa del equipo humano y profesional que hemos formado en Mibanco Colombia porque además, el comité de gestión llegamos todos a la par. Yo comencé en enero y uno también en diciembre, el otro en marzo. Todos llegamos como juntos y algunas personas sin experiencia en microfinanzas, pero con un genuino compromiso con que podíamos hacer algo diferente, una historia diferente en Mibanco Colombia. Y me acuerdo cuando llegué y veíamos los números y nos juntamos todo el consejo gerencial, los resultados del 2023, que eran menos equis de pérdida. Yo les decía: díganme ustedes si esto refleja nuestra mejor versión. Y todos me dijeron que no. Entonces siempre vas a encontrar un país, digamos, temas políticos, temas de violencia, nuestros países son lo que son, ¿no? Pero en medio de esa circunstancia, lo que se nos pide es gestionar con lo que tenemos y con lo que tenemos sacar la mejor versión como organización y como equipo humano.

00:06:38

Melissa García

¿Cómo lograste consolidar ese equipo tan alineado al propósito?

00:06:43

Nancy Tueros

Mira, esta es como yo lo veo, es súper importante primero que te asegures que la persona que se incorpora hace fit con la cultura. Yo siempre digo, lo repito también un montón de veces que me han preguntado, que todos hemos venido aquí a brillar. El tema es que a veces estás en el socket equivocado. Entonces no todos van a brillar en Mibanco. Entonces es importante que, como te digo, la cultura que tenemos, el ser Mibanco, para ellos sea algo que les salga natural. Ya, entonces por eso ese es el tipo de conversación que yo tengo con ellos. ¿Por qué Mibanco? Porque tú te puedes ganar un sueldo en cualquier lado y eres muy buen profesional, probablemente, ¿no? Pero, ¿por qué Mibanco? Esa es la pregunta que me hice yo. ¿Por qué irme del BCP después de 20 y varios años? Porque sientes que en un momento de tu vida necesitas, además de un cambio que puede ser lógico, yo sí me enamoré del propósito de Mibanco y busco gente que tenga vida con esa misma ilusión y con ese mismo compromiso para poder transformar la vida de los que se atrevan a emprender.

00:07:54

Melissa García

En este camino, entonces, que tú misma me dices que has cambiado, ¿qué creencias has mantenido intactas? Pero, ¿cuáles son esas nuevas creencias que hoy tienes y que te acompañan en el liderazgo?

00:08:06

Nancy Tueros

A ver, ¿qué he mantenido? Que creo que siempre que queremos, el que tiene un porqué encuentro el cómo, siempre. O sea, es algo que siempre digo, ya, yo, ¿quién? ¿Por cómo? ¿Por aquí? ¿Por allá? ¿Por dónde voy? Entonces eso es algo que siempre tuve y me mantengo hasta ahora, y siempre lo demuestro muy verbal con eso. Y qué cambió en el camino, soy una persona más humilde. En un momento de mi carrera sí fue muy, muy soberbia, en el sentido que pensaba que era capaz de hacer todo y todo bien. Y tuve una etapa para mí que fue un gran aprendizaje, porque yo fui una etapa muy dura en mi carrera, en la que yo sentía que nada me salía bien, pero nada me salía bien. O sea, me despertaba, decía, o sea, me despertaba realmente con, no estaba ilusionada de lo que hacía, no tenía motivación. Entonces en un momento dije, uy, creo que la vida me está dando alguna señal que no estoy logrando ahora. Y ahí me di cuenta de que hay cosas que soy y hay cosas que no soy. Las que no soy, con esfuerzo las voy a poder llevar a un didigénico, pero no voy a brillar nunca por eso. Pero Dios me dio un conjunto de talentos que me dijo: con esto brilla. Entonces ya hice la paz, no me siento mal por lo que no soy y quiero realmente sacarle lustre a lo que sí tengo para dar y ofrecer.

00:09:32

Melissa García

Has pasado por varios equipos en diferentes empresas del grupo. Ahora, hoy, ¿cómo definirías tu estilo de liderazgo?

En Mibanco Colombia hoy día no tenemos una app, no tenemos una tarjeta de débito [...] a veces yo llego y los encuentro sentados [...] vengo a hablar con la señorita y viene con unas arepitas de huevo, viene con unas florcitas.

00:09:41

Nancy Tueros

También ha evolucionado, vamos a decir. Ahora, hay algo que es como el sello, creo que de Credicorp, no solamente el mío, que es hacer que las cosas sucedan. Y cuando ahorita decía, te piden que gestiones, y gestiones con lo que tienes, y con lo que, en lo que tienes, digamos, seas capaz de dar de generar valor, esa obsesión por generar valor, ¿no? Entonces eso sigo siendo, no ha cambiado. Soy bastante disciplinada, planificada. Eso sí, en algunas veces sí puede generar pues cierto nivel de estrés, ¿no? Pero también me considero una persona humana y justa. Y yo creo de que, y lo que te decía, a mí me interesa que conozcan mi lado humano y también conocer el lado humano de mi equipo. Y yo creo que eso nos posiciona en un lugar diferente. Cuando puedo yo decir algo, porque soy humana al final, ¿no? Puede ser alguna cosa que no es lo apropiado, pero tu equipo te lo toma desde el conocimiento que no lo haces con la intención, con una mala intención, ¿no? Entonces, igual con ellos, cuando pasa algo que hacen ellos, sé que no lo hacen con mala intención porque los conozco, ¿no?

00:11:03

Melissa García

Y esa Nancy, con ese estilo de liderazgo, ¿y qué busca en el talento que la va a acompañar?

00:11:10

Nancy Tueros

A ver, primero, que sean muchos mejores que yo en su especialidad, lo más importante, ¿no? O sea, yo no, no, claramente mio CFO sabe más que yo finanzas, mi vicepresidente de marketing sabe más que yo marketing, ¿no? Entonces eso yo creo que es súper importante. Y la diversidad en el pensamiento. Yo te decía, yo soy muy tierra, soy muy fuego, y necesitas personas que vean la vida de otra manera porque complementa una visión y una co-construcción de una estrategia. Entonces, para mí eso es algo que he aprendido, que, y además lo evidencio cuando ahora veo con Mibanco Colombia, evidencio que somos diferentes, pero nos une la cultura y nuestro propósito.

00:11:54

Melissa García

¿Algún ejemplo de tu equipo hoy que se evidencie esta diferencia pero que se complementan al final?

00:12:01

Nancy Tueros

No vean nombres, pero yo soy muy de ir de frente al grano, ¿no? O sea, como que ya, esto es. Ellos fuerzan a abrir las opciones, ¿no? Y te digo ellos porque no solamente es uno, son 3 por lo menos, ¿no? Que dice, oye, pero ¿por qué? Y no, y te fuerzan, y yo me quedo callada, y yo me cuesta, no tengo que, no, porque yo soy como que ya rapidito hay que ir a la conclusión. Ellos no, y también es un tema cultural de pronto, no, a diferencia de los peruanos, nosotros somos mucho más directos, ellos dan un poco más vueltas, pero a veces en esas vueltas tu encuentras valor. Entonces yo creo que gracias a Dios tengo varias personas en el comité de gestión que me ayudan a crecer en ese sentido.

00:12:54

Melissa García

Uno de los desafíos o retos que tiene la inclusión financiera, sin dudas, la educación financiera. ¿Están trabajando también en ese frente?

00:13:00

Nancy Tueros

Mucho. Y efectivamente es uno de los retos porque, como te decía, hay mucho de exclusión y la exclusión viene bien ligada al desconocimiento. Y sí hemos trabajado mucho. Mira, este año vamos a cerrar con 140.000 clientes, y no clientes, porque no todos son clientes, a los cuales hemos llegado con educación financiera. Eso significa un crecimiento de 1.8 con respecto al año pasado. ¿Cuál es la gran diferencia? Franco Mibanco. Y estamos súper orgullosos porque Franco, nosotros, yo, varias satisfacciones, además de los resultados que ha tenido de educación financiera es un bot que atiende 24 por 7 en preguntas financieras para, como te digo, para clientes y no clientes. Nos ganamos el premio FinTech Américas, hemos ganado la certificación de la Superintendencia Financiera de Colombia. Y es otro motivo de orgullo es que este bot salió del propio equipo. O sea, como te decía, no es que tengamos muchísimo para invertir, pero lo poco que tenemos, o lo que tenemos para no decirlo poco, le sacamos millaje. Franco Mibanco, con todo el impacto que está teniendo, es un bot que se hizo in-house. Hasta el diseño del buhito se hizo in-house y el nombre salió de un concurso que hicimos a nivel del banco. O sea, no pagamos a nadie que nos hicieran el diseño, nada. Pero eso es una muestra más de que cuando tienes un porqué, encuentras el cómo.

00:14:42

Melissa García

¿Cómo llegar a todos estos nichos que hoy día no están siendo atendidos? ¿Qué formas está diseñando Mibanco para alcanzar a este volumen, que no es pequeño, de PyMEs que hoy día no accede al financiamiento formal?

00:14:56

Nancy Tueros

Mira, nos hemos dado cuenta que con nuestros propios esfuerzos nos va a demorar mucho ese camino. Entonces, algo que estamos apuntando, obviamente, está el tomo de todo el tema digital, ¿no? Colombia tiene una adaptación digital mucho mayor que Perú. Entonces, es una facilidad, ¿no? Las alianzas, el ecosistema de fintechs en Colombia es súper potente. Entonces, estamos buscando todas esas alianzas que nos permitan acelerar esa construcción de valor para poder, y de hecho nos hemos puesto una meta súper ambiciosa: para el 2030 queremos ya llegar al millón de clientes. Entonces, eso es una— hoy estamos en 150.000. Entonces, y entonces tenemos que buscar esas, justamente esas formas para acelerar esa construcción y esa llegada a esos clientes que necesitan los servicios financieros.

00:15:50

Melissa García

Entonces tienes el diseño de productos como Mujeres Palante, tienes este tipo de alianzas. ¿Qué otro ejemplo nos puedes colocar de qué es lo que está haciendo Mibanco para llegar acá?

00:15:59

Nancy Tueros

Es más, por ejemplo, decíamos un tema también bien innovador que acabamos de sacar es el primer CDT sostenible de Colombia. El CDT es un producto como, como en Perú, el depósito a plazo. Tiene una peculiaridad que no lo puedes redimir antes de tiempo. Entonces, que tú lo tomaste por 60 días, por 60 días te queda. Pero tiene un fin específico, tiene un fin como dice su nombre, en todo lo que tiene que ver con renovación energética, buen uso del agua, atención a poblaciones vulnerables. Por ejemplo, con ellos podemos atender al producto Mujeres Palante. Entonces vas buscando la forma cómo sigues generando este ecosistema, esta espiral virtuoso para poder llegar a más personas. Y también no solamente al cliente, digamos, que necesita un crédito. Hay clientes del pasivo que buscaban un instrumento como el crédito sostenible, querían, sienten ese compromiso, pero no lo tenían. Ahora le hemos dado ese producto también a los clientes que tienen fondos y que quieren invertirlos y confían en nosotros.

00:17:13

Melissa García

La inclusión financiera tiene además el poder no solo de eso, acercarlos al mundo financiero, sino de transformar vidas, que es un poco lo que me contabas. ¿Cómo has vivido ese impacto o qué cambios concretos has podido observar en estas personas que por primera vez ingresan al sistema financiero?

00:17:32

Nancy Tueros

Primero, y que es que realmente le he tenido que ver porque no lo he visto en muchos papers, la confianza. O sea, tú cuando hablas con ellos, se sienten, o sea, te hablan ya en grande. O sea, no, ahorita tengo mi puesto de arepas, pero ya vi que, primero, que educación para los hijos, lo primero. Segundo, y está empezando en que cómo sigue creciendo. El que comenzó limando las uñas en una esquina y hoy ya tiene un local. Entonces yo creo que lo más importante es que has sembrado la semilla de la confianza, del amor propio. Y el tema de darle seguridad financiera, que también es un tema, que un concepto que yo no conocía antes, no, porque existe también, así como existe la violencia física, existe la violencia financiera, no, cuando alguien depende económicamente de otra persona y por eso, es un concepto que honestamente yo no era consciente, que lo aprendí en Colombia, ya. Y la verdad que sobre todo, y en hombres y mujeres, a la venta, no solamente mujeres, tú ves cómo realmente este acercamiento al sistema financiero, el tema de la educación, acceso, uso, calidad, todo lo que significa una inclusión financiera va cambiando sus vidas.

00:20:29

Melissa García

¿Es posible entonces ser una banca más humana?

00:20:32

Nancy Tueros

De todas maneras, no tengo duda de eso. Si tú vieras todas esas caras y algo que también voy a contarte, en Mibanco Colombia hoy día no tenemos una app, no tenemos una tarjeta de débito. O sea, el cliente puede retirar porque hemos hecho convenios con otros, digamos, otros bancos para que puedan retirar, pero muchos de ellos prefieren ir a la agencia. Y a veces yo llego y los encuentro sentados, es que vengo a hablar con la señorita y viene con unas arepitas de huevo, viene con unas florcitas. O sea, el nivel, o sea, el agradecimiento que tienen y la relación que construyen no es ficción, de verdad que no es ficción, porque nadie puede fingir eso. Y la verdad es que ahí te das cuenta, como te digo, cómo genuinamente vas tocando vidas y generando progreso.

00:21:35

Melissa García

¿Cómo te imaginas entonces la inclusión financiera en América Latina de acá 10 años?

00:21:40

Nancy Tueros

Un poco complicado de pronto. A ver, yo creo que tenemos que, vamos evolucionando para que tengamos más herramientas para poder atender de mejor manera este segmento. Y no es un segmento, es muchos segmentos dentro de un segmento que se llama microempresarios, que tienen muchas necesidades. O sea, sí tenemos que lograr esa personalización con todas las herramientas que tenemos a la mano. Para poder atender realmente cuando lo necesita, como lo necesita, por el canal que lo necesita. Hacia eso tenemos que avanzar. En ese sentido, por ejemplo, BCP está mucho más avanzado, pero en Colombia también hay muchas experiencias de esas que tenemos que seguir aprendiendo y evolucionando.

00:22:28

Melissa García

¿Y tú sientes que estás alineado, en camino a tu propio propósito, donde estás hoy?

00:22:32

Nancy Tueros

Sí. Sí, o sea, de verdad, no podría estar viviendo todo este tema personal si no estuviera convencida de que esto, esto es, de ninguna manera, porque sí tiene, a veces soy humana, tiene una carga personal, es un poquito, pues, a veces me bajoneo, pero recobro inmediatamente las fuerzas porque de verdad que tengo un equipo fabuloso. O sea, no hay fin de semana que yo esté en Bogotá que no me digan cuál es el plan y me integro. O sea, salimos, visitamos, conocemos. Voy a la oficina todos los días ilusionada con lo que vamos a hacer ese día. Y a veces las horas se prolongan y me voy tarde, pero no estoy cansada porque realmente me lleno de energía con ilusión con lo que hemos hecho y lo que vamos a seguir haciendo.

00:23:42

Melissa García

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