Innovación financiera a gran escala

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Innovación financiera a gran escala

En el primer episodio de Innovamentes conversamos con Francesca Raffo, una referente de la innovación financiera en Latinoamérica con más de 20 años de trayectoria en el grupo Credicorp. Ella reflexiona sobre sus primeros pasos en el mundo de la innovación, su papel clave en la transformación digital del banco y el futuro de la innovación en los servicios financieros. También, nos cuenta cómo la innovación se ha convertido en una pieza fundamental de la estrategia de Credicorp.

00:00:01

Eduardo Peláez

Bienvenidas y bienvenidos a Innovamentes, el podcast de Credicorp con las mentes más brillantes del mundo corporativo y las startups. Aquí vamos a conversar con líderes innovadores y visionarios y escucharemos sus historias que nos inspiran y transforman. En este primer episodio estamos con Francesca Raffo, Gerente Corporativo de Innovación de Credicorp y Gerente General Adjunto de Transformación e Innovación del BCP, una verdadera referente en el mundo de la innovación financiera en Latinoamérica. Yo soy Eduardo Peláez, principal de Krealo, el Corporate Venture Capital de Credicorp. Esto es Innovamentes. Frank, hacia finales de los '90 te dieron este reto relacionado con el tema de reingeniería de procesos. Sin embargo, esto no está relacionado totalmente con el tema innovación. ¿En qué momento comienza tu carrera innovación realmente?

00:00:58

Francesca Raffo

Bueno, ya tenía varios años en el banco. Yo te digo que el tema de innovación aparece realmente no como innovación, sino como digitalización. Y aparece 2016, 2017. Entonces, sí creo que cuando uno mira hacia atrás, todo lo que había estado haciendo de reingeniería de procesos y entender en verdad cómo funcionan las tripas de una organización y todo lo que hay atrás, no no solo desde el lado interno, sino desde el consumidor, cómo el cliente usa nuestros productos y servicios, ha sido una súper base para la digitalización.

00:01:38

Eduardo Peláez

Y en un punto determinado, el banco que ya tiene 135 años de historia, son muy pocas las compañías que pueden decir somos 135 años exitosos. Sin embargo, el banco a la postre tiene muy buenos resultados, sigue performando muy bien. ¿Cómo crees que una organización de esas características en un momento decide tengo que cambiar, tengo que innovar, tengo que digitalizarme?

00:02:02

Francesca Raffo

Súper. Yo creo que súper importante y creo que esa ha sido como la clave de la transformación, como hablamos nosotros en el banco, y finalmente lo llevamos a Credicorp. Pero el banco, como dices, cuando empieza a hablar de digitalización, había cumplido 125 años, un par de años más, 127 ya tenía. Y efectivamente, buenos resultados, crecimientos, había entrado a varias líneas de negocio nuevas como PYME y otras cosas, pero tenía una cosa muy fuerte que era el cliente no amaba el banco. Se empezaba a hablar de un love brand, como técnicas de marketing, y el banco tenía un posicionamiento No quiero decir malo, pero fuerte, muy masculino, muy—

00:03:00

Eduardo Peláez

Muy "señorial". Muy señorial.

00:03:02

Francesca Raffo

Señorial, que funcionaba para un montón de cosas porque era aspiracional y tal, pero, por otro lado, para un mercado tan subbancarizado, subpenetrado, era una marca un poco lejana. Entonces, pasan dos cosas: la tecnología avanza a un nivel, el desarrollo de software avanza a un nivel súper— acelerado y el componente tecnológico en una propuesta de valor se vuelve un habilitador. Y eso pasa porque en verdad los directivos más seniors del banco en ese momento salen a mirar qué estaba pasando en el mundo. Y se empieza a hablar de como dos cosas. Uno, la tecnología como un real habilitador de experiencia y de velocidad. Que para nosotros no era así en ese momento, y este concepto de diseño, pero diseño no como diseño gráfico, sino diseño de experiencia, diseño de usabilidad, el UX y el UI. Entonces, yo creo que ese es como el "aha" moment.

00:04:07

Eduardo Peláez

Ese ponerse en los zapatos del usuario.

00:04:10

Francesca Raffo

Tal cual, tal cual.

No es fácil decirle a un jefe de producto, a un jefe de algún canal de negocio, que hay una mejor manera de hacer las cosas y que eso se puede duplicar o triplicar. Entonces, en la innovación hay mucha pugna.

00:04:12

Eduardo Peláez

Y en ese marco, ¿por qué crees que en particular te eligieron a ti para para liderar ese proceso?

00:04:18

Francesca Raffo

A ver, yo creo que dos cosas que están relacionadas. El tema digital iba a pasar sí o sí. O sea, el banco se iba a digitalizar de manera A, B, o C, como fue la emisión de una nueva tarjeta de crédito en su momento, o la creación de los cajeros automáticos, los ATMs. O sea, eso es una tendencia.

00:04:41

Eduardo Peláez

O te digo algo, que ahora lo vemos como algo—

00:04:43

Francesca Raffo

O sea, eso es— inevitable. Lo que pasó distinto fue por qué digitalizarse, qué métrica de negocio perseguíamos por digitalizar. Y ahí es donde creo que viene la conexión más conmigo. Yo tenía esta experiencia en rediseño de procesos, también había gestionado marketing por un montón de tiempo, y era como una advocate de cliente. Toda esta parte de conexión con el cliente Que era un tema que a mí me gustaba, que había gestionado, que había defendido en un montón de momentos en estos rediseños de procesos, como decir, ¿y dónde está el cliente? ¿Y dónde está el cliente? Entonces, ahí es donde estas dos cosas de decir, OK, nos vamos a digitalizar, pero para tener una experiencia extraordinaria. De hecho, el Centro de InnovaCXión en el BCP se llama así por el CX, Customer Experience. O sea, su propósito era ese.

00:05:38

Eduardo Peláez

Y has tocado un montón de temas que son ahora transversales y súper relevantes, yo te diría, de cualquier organización hoy, ¿no? Pero esa transformación de procesos, de tecnologías, de modelo de negocio, también siempre trae consigo la necesidad de transformación cultural. ¿Cómo viviste ese proceso y cómo lo sigues viviendo hasta hoy? Porque ese es un proceso que nunca va a acabar.

00:06:02

Francesca Raffo

Sí, ahí también creo que No hay loco sin suerte, creo que es el dicho. Yo creo que pasaban dos cosas en paralelo y el arte del banco es que supimos conectarlas. Entonces, esta historia de la digitalización y de la experiencia del cliente, por un lado, avanzando y entendiendo que el negocio bancario, el ser un utility, nos obligaba a realmente desempeñara, además de una función de producto, una función de experiencia, de servicio. Y por otro lado, en la misma línea de, oye, el empleado de un banco es mucho más digital, se necesita un perfil mucho más joven para que conecte mejor con el cliente, hay un montón de carreras analíticas, carreras de diseño, otras cosas, implicaba también tener una propuesta de valor para los que trabajábamos acá diferente, no tan tradicional, no una línea de carrera mucho más comercial, estructurada, sino otras cosas. Entonces, el banco empieza a hacer un trabajo como de introspección y de mercado de qué se necesitaba. Colaboradores más empoderados, el poder participar en las decisiones, en ambientes de trabajo, en herramientas más modernas. Y eso se estaba evidenciando en el Centro de InnovaCXión. Se veía la colaboración, el uso de la agilidad, equipos multidisciplinarios.

Nos hemos dado cuenta hace un tiempo de que todo no sale de adentro, que hay que traer de afuera. Y nosotros no tenemos por qué tener la respuesta a todo.

00:07:46

Eduardo Peláez

Has tocado el caso del CIX, del Centro de InnovaCXión, que es un caso, a mí me parece apasionante, además que genera un montón de aprendizajes, como tú dijiste. Para muchas áreas del banco, pero también creo que para muchas áreas de Credicorp en general. Cuéntame un poco la historia del Centro de InnovaCXión, cómo nació la idea de volverlo como un speedboat interno del BCP.

00:08:08

Francesca Raffo

Sí, bueno, nace primero con 5 personas y ese era el tamaño del Centro de InnovaCXión y quedaba en el tercer piso en La Molina, en un corredor, y nace con la idea de probar todo lo que agilidad, sprints, tecnologías de nube, desarrollo de código por APIs, uso de componentes, el uso de diseño gráfico, la iteración con el cliente, wireframes y validar. O sea, todos esos conceptos, todo bien en el libro, todos leíamos el mismo libro, pero decíamos no funciona en el banco. En el banco hay que pasar por ciertos procedimientos, el comité 1, el comité 2. Entonces dijimos: oye, vamos a vivirlo, vamos a experimentarlo. Y de hecho, la primera cosa que lanzamos fue un botón de donación para la Teletón. Wow. Y con la hipótesis de que en 16 semanas íbamos a poder sacar— justo venía la Teletón, que era en octubre. Digamos, si no salía nada, no pasaba nada, porque el banco tenía cómo servir a la Teletón. Y que en la banca móvil tú ibas a poder abrir tu banca móvil y te iba a salir una cosa y decir: ¿quieres donar 2 soles, 5 soles o 10 soles a la Teletón?

00:09:32

Eduardo Peláez

Claro, el CIX comenzó a demostrar que esa innovación que, digamos, en el libro, como tú dices, puede sonar muy high level, tal vez sí, se traduce en cosas muy concretas, generan valor. ¿Y cómo crees que finalmente, a partir de esa experiencia, se decidió, bueno, ahora sí la innovación, y en qué momento? Va a ser una pieza fundamental de la estrategia de Credicorp?

00:09:57

Francesca Raffo

Yo creo que cuando ya teníamos 3 o 4 laboratorios andando o mesas de trabajo en el CIX, como una, la cuenta de ahorros, apertura de cuenta de ahorros en kioscos, los primeros pininos de Yape, pagos P2P, teníamos una mesa de cartas fianza para banca mayorista, teníamos un tema de inversiones pre-TIVA, si quieres, mucho antes. Cuando ya empezábamos a ver valor de la manera como originalmente lo medíamos, que era hay volumen, el cliente regresa, el cliente viene, el cliente lo usa, y el NPS en ese momento, vendíamos el CSAT, pero al final un indicador de satisfacción se iba en los 70 y 80. O sea, indicadores que no habíamos visto antes de me encanta abrir una cuenta de ahorros, qué increíble es hacer un pago de forma digital. Siempre cuadramos, siempre fuimos un banco donde tus depósitos estaban seguros. O sea, eso es un valor de BCP y de Credicorp fuerte. Pero qué bacán es, sé qué cuenta de ahorros tengo, ya entendí por qué estoy abriendo la cuenta 1, la cuenta 2, y lo puedo autogestionar. Es más barato hacerlo desde una óptica de no requieres personal del banco dedicado a eso. Y que el consumidor, el cliente, joven, medio y maduro lo use, nos empezó a evidenciar de que había una manera diferente de atender a nuestros clientes.

00:11:33

Eduardo Peláez

Y bueno, han pasado ya algunos años desde que se fundó el CX, muchos éxitos también, seguro muchos aprendizajes en el camino. Hoy, parados en el 2024, ¿cómo está estructurada la innovación en BCP y en particular en Credicorp? Me interesa esas tensiones, esas lógicas que se pueden extrapolar de empresa a otra, pero esas cosas que también se tienen que respetar en cada una.

00:11:58

Francesca Raffo

Sí. Bueno, mira, es complicada tu pregunta porque hay como dos cosas. Yo, en verdad, el proceso, si bien es divertido, me encanta, no es un proceso fácil. Empezaste en algún momento diciéndome, oye, una empresa exitosa, ¿no? Entonces, la necesidad del cambio no es tan evidente. Y no es fácil decirle a un jefe de producto, a un jefe de algún canal de negocio, que hay una mejor manera de hacer las cosas y que eso se puede duplicar o triplicar. Entonces, en la innovación hay mucha pugna.

00:12:37

Eduardo Peláez

Sí.

00:12:39

Francesca Raffo

Y entonces hay un capítulo del que no se habla mucho, que es la gestión del cambio. No solo tengo que aprender a manejar sistemas nuevos, desarrollar en lenguajes nuevos, tener nuevos partners para poder hacer cosas, pero cómo eso lo digiere una empresa es súper complicado. Entonces, cuando miras ahora Credicorp, ¿qué está tratando de hacer? Creo que lo que estamos haciendo, digamos, bien es que la innovación está al servicio de la estrategia de Credicorp. Credicorp y no viceversa.

00:13:12

Eduardo Peláez

Hoy ustedes han llegado a un estadio avanzado ya en lo que es el gobierno de innovación. ¿Nos puedes contar un poquito cómo se estructura y qué áreas y divisiones hay? ¿Cuáles son los roles de cada una?

00:13:24

Francesca Raffo

Claro. A ver, hablamos hace un rato de la estrategia. Entonces, esta estrategia que está al servicio de la estrategia de Credicorp de innovación, luego tiene un apetito. O sea, ¿cuánto estamos dispuestos a gastar en innovación? Porque esto puede, podría, ojalá fuera más, pero digamos, podría ser lo que queramos. Credicorp asigna un valor y dice: esto es lo que yo estoy dispuesto a invertir año a año en estos proyectos de innovación. Entonces ya tenemos definidas las estrategias y esto todo lo gestiona la oficina de innovación con un gobierno de comité donde aseguramos mirar el portafolio, cuál es el rendimiento, cómo nos va con las métricas, y seguimos invirtiendo, matamos iniciativas o seguimos invirtiendo. Pero luego la ejecución, nosotros le hemos llamado un modelo emprendedor, que significa que es un modelo descentralizado en las empresas, que tiene que ver con la cultura. Acá no se trata de hacerle el trabajo a alguien, se trata de que la empresa genere el músculo de decir cuáles son estas fuentes de negocio nuevas que van a hacer que yo, empresa Pacífico, empresa Prima, empresa quien sea, tenga 130 años de existencia, porque todo el tiempo estoy generando nuevos negocios.

00:17:39

Eduardo Peláez

Oye, voy a llevar la conversa a un lado de repente más personal, pero tu historia de alguna manera es como la historia de la innovación en Credicorp. Entonces me interesa también ir por ese lado. Y tiene que ver con este reto que tú tienes de ser una de las pocas mujeres en un rol de ese nivel de responsabilidad y liderazgo, y además en un espacio donde existe una tensión natural con los practitioners del negocio. Tú lo has descrito bien. Entonces, cuéntame un poco esa experiencia y cómo ves eso como un modelo de ejecutiva Credicorp en el futuro.

00:18:16

Francesca Raffo

A ver, me preguntaste hace un rato cómo llegué a la innovación también, ¿no? Sí. Y yo creo que parte de la razón por la cual también llegué a la innovación es por ser mujer. Tuve mi primer hijo en el año 2000 y quería seguir trabajando, pero no quería trabajar full time, o sea, quería un trabajo un poquito menos intenso por horario porque quería estar, no, más tiempo en mi casa. Y acabé renunciando. Y bueno, por estas cosas del destino apareció un proyecto y me contrataron para gestionar un proyecto. Entonces yo trabajé durante 8 años gestionando proyectos diversos como consultora, con honorarios profesionales, pero a las 3 de sonaba mi despertador y me iba a mi casa. Pero eso en verdad me dio dos cosas que creo que son importantes para la innovación. Y digamos, es un tema femenino porque fue por ser mamá. O sea, me lo dio ser mamá. Yo venía, trabajaba, tenía recursos de un proyecto, los devolvía al final del proyecto.

00:19:22

Eduardo Peláez

Claro, tú estabas enfocada exclusivamente en lo tuyo.

00:19:25

Francesca Raffo

En lo único que veía era el desempeño de ese proyecto. Entonces, esta obsesión por foco, resultados, que todavía creo que es súper relevante, Centro de InnovaCXión, el foco, el foco, el foco súper relevante, fue un gran atributo. Y creo que desde el lado más femenino de una conversación, si quieres, que a mí me sale más natural, más circular, más personal, de entender cuál es tu resistencia, esta otra parte que no significa que yo sea fácil, porque no soy, creo que me posiciona bien en un rol que tiene un concepto de change management y de cercanía. Y de generación de confianza. Entonces, no significa que eso no haya en el género masculino, no, pero desde un lado del género femenino eso viene un poquito más fácil.

00:20:13

Eduardo Peláez

Sale más natural, más orgánico.

00:20:14

Francesca Raffo

Más natural, o por lo menos es un sesgo, pero es un sesgo que ha funcionado a mi favor.

00:20:18

Eduardo Peláez

De acuerdo. Oye, para ir cerrando, tú que tienes una visión, digamos, muy transversal de los negocios hoy de Credicorp, ¿qué crees que es lo que se viene para el futuro, la innovación en servicios financieros cuando ya todos los años parece que todo está creado, pero luego el mundo vuelve a dar otra vuelta, ¿no?

00:20:42

Francesca Raffo

El tema de servicios financieros yo creo que sigue viniendo mucho por el tema de acceso. Y cuando hablo de acceso, no necesariamente es que más personas puedan tener una cuenta de ahorros o que más personas puedan tener una tarjeta de crédito o un crédito hipotecario, que sí creo. Realmente llevarle a las personas de una manera simple, fácil e intuitiva acceso a estos productos creo que es súper importante. Pero cuando volteas y dices, oye, si la innovación no existiera, ¿qué le pasa al BCP? ¿O qué le pasa al Perú? ¿Qué le pasa al consumidor? No podría tener acceso a una forma de pagar mucho más simple. Tendría que seguir cargando efectivo. O podrías invertir tu plata en estos 3 productos y de repente ganar un poco más. O no te conviene la tarjeta de crédito uno, sino la otra. Eso es una conexión completamente diferente con la sociedad, con el, finalmente, el propósito que tienen nuestras empresas en BCP, ¿no? Transformar planes en realidad. O sea, la gente, no pide un crédito hipotecario. La gente quiere formar un hogar. O sea, me da un montón de satisfacción y me hace pensar que como persona, si quieres, estoy evolucionando a conectar.

00:22:03

Eduardo Peláez

Pero es un sentido de trascendencia más allá de—

00:22:05

Francesca Raffo

Mucho más.

00:22:05

Eduardo Peláez

De si crecimos 10% o no.

00:22:07

Francesca Raffo

Exactamente, exactamente.

00:22:12

Eduardo Peláez

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