Innovar es abrir camino sin tener un mapa

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Innovar es abrir camino sin tener un mapa

En este episodio de Innovamentes conversamos con Arturo Johnson, Gerente de Transformación de Mibanco. Un líder con 39 años de trayectoria en el sistema financiero que comenzó como cajero en el BCP y hoy impulsa los cambios más ambiciosos en banca minorista y microfinanzas.

00:00:00

Arturo Johnson

Cuando hablas de innovación, no hablas del miedo, hablas de la oportunidad.

00:00:03

Gonzalo Pozo

En un país donde cada día miles de emprendedores salen a construir su futuro, también hay personas que trabajan para abrir caminos que antes no existían.

00:00:11

Arturo Johnson

Yo creo que el innovador es una persona que se siente contenta y feliz nadando contra la corriente, que no le incomoda dar su opinión, hacerte cargo de tus cosas. Yo veo mucho en jóvenes y viejos, ¿sabes? Tienes un problema, ¿a quién le puedes echar la culpa? Tú, asume. Comienza por ti, no me hables del otro.

00:00:28

Gonzalo Pozo

Conversamos con alguien que lleva casi 4 décadas caminando entre la banca y la calle. Esto es Innovamentes, el podcast de Credicorp donde conocemos a quienes impulsan la innovación y el liderazgo en la región. Soy Gonzalo Pozo del equipo de Yape y host de este espacio. Te invito a suscribirte en YouTube y Spotify para que no te pierdas ninguna de estas conversaciones que te inspirarán y dejarán huella. Bienvenido, Arturo. Este es la segunda vez que conversamos, pero en esta creo que va a tener la oportunidad de conocerte mucho mejor.

00:00:58

Arturo Johnson

Bueno, yo conocerte a ti, ¿no?

00:00:59

Gonzalo Pozo

Tú tienes décadas en el banco, décadas, décadas, pero hay una historia antes de eso.

00:01:03

Arturo Johnson

4 nomás.

00:01:04

Gonzalo Pozo

4 décadas en el banco. Pero háblame del Arturo antes de esas 4 décadas. ¿Qué hacías? ¿Cómo llegaste aquí?

El innovador es una persona que se siente contenta y feliz nadando contra la corriente, que no le incomoda dar su opinión, que no le incomoda ser esa persona que todo el mundo está de acuerdo y dice: un ratito.

00:01:16

Arturo Johnson

Bueno, la historia es este, ya conté varias veces, pero futbolista, hincha de la Alianza, un chico pues no había internet, no había celulares, o sea que todo el día en la calle, era diferente, no había tanto tráfico, era diferente, divertido, pero tenía sus riesgos, terrorismo, poca delincuencia, pero sí la parte política, gobierno militar. Pero una niñez, una juventud divertida, con una familia muy linda, sin cosas que sobren, sin cosas que falten, viviendo mucho el tema político. Era, digamos, la situación del día a día siempre fue complicada. Alguna vez escasez, otras veces no, pero yo creo que eso a mi generación la hizo fuerte, la formó y nos preparó para el futuro que vivimos. ¿Qué te puedo decir de cómo entré al banco? Mi papá tenía una empresa y bueno, los papás en esa época no pagaban tan bien, por ser un poco tacaños. Mi papá está ahorita en el cielo, que no me jalen los pies. Pero un amigo de un amigo de un amigo me dijo: "Oye, Banco Crédito está tomando por aquí". Y yo me equivoqué, mandé mi currículum y bueno, lo mandé a otro lado y terminé en una entrevista para ser cajero del banco, promotor de servicio. Y la verdad que a los 20…

00:02:49

Gonzalo Pozo

¿Cuál fue tu primera agencia? ¿Te acuerdas?

00:02:51

Arturo Johnson

Sí, claro, la agencia Belén en la Plaza San Martín, la agencia 1, donde practiqué un mes y de ahí me mandaron a la agencia 32 en Manco Capac, a 3 cuadras del Estadio Alianza. Ambas agencias ya no existen.

00:03:06

Gonzalo Pozo

Pero en la agencia hay una mística, hay camaradería total.

00:03:08

Arturo Johnson

Eso es algo que aprendí en el deporte y aprendí en el banco. Esa mística en donde te cubres, te ayudas, hay mucha solidaridad, los compañeros, formas una hermandad bien, bien interesante. Porque cuando pierdes plata estás solo, tienes que pagarla, es parte de tu trabajo. O cuando tienes un mal momento, Pero también hay muchas satisfacciones, ¿no? Cuando haces tu primera venta o cuando un cliente te agradece. Este, eso para mí, a mí me formó, te forma el carácter, te hace fuerte.

00:03:41

Gonzalo Pozo

¿Cuáles han sido los grandes aprendizajes que has tenido en ese camino?

00:03:46

Arturo Johnson

Y bueno, yo estuve en la oficina, de ahí estuve en operaciones. En ese lapso conocí a mi esposa, me casé en el banco. Del banco, mi vida y el banco están tan entrelazadas que que es difícil separarlas, ¿no? Y en ese lapso, digamos, siempre me gustó la tecnología y yo venía al banco, nadie sabía nada, absolutamente nada. Entonces una pequeña automatización, un reporte, una cosa así era diferencia. Yo me acuerdo que Jorge Bellido, un gerente también muy buena gente, me dijo: yo quiero que tú seas gerente, te voy a llevar porque tú sabes algo de esto de computadoras. Así que quiero de esto, de esto. Yo ya perfecto, siempre curioso, y formamos el área de recaudaciones, año 93. Hoy digamos es cash management, este, claro, una cosa. Y yo me acuerdo que me iba con un maletín a firmar los contratos de SEAPAL, de Telefónica, de Club La Planicie. Y el objetivo que tenía era firmar la mayor cantidad de contratos posible porque el sentido común nos decía que mientras más contratos o más tomadores de servicio teníamos, más clientes iban a estar contentos. Antes la domiciliación, o sea, el que tú registres tu pago, era un lujo, era solo para clientes afluentes, no cualquiera podía hacerlo.

00:05:15

Gonzalo Pozo

Sí, oye, y es súper interesante. Yo voy a volver más o menos a la mitad de tu respuesta anterior cuando hablabas de la recaudación y los pagos. Me ha tocado el corazón porque claro, esos eran los pininos de mucho de lo que es Yape hoy, que empezaron, eras tú caminando tratando de recaudar.

00:05:35

Arturo Johnson

En esa época no había forma, o sea, de imaginarse que iba a haber un, o sea, no habían la arquitectura del banco, era diferente, que los APIs y que ibas a tener internet y que esto iba a ser. O sea, no había manera de, probablemente algunos sí lo podían ver más adelante, pero estábamos muy concentrados en el año 2000. El año 2000 iba a ser el fin del mundo tecnológicamente.

00:06:02

Gonzalo Pozo

Claro, el Y2K.

00:06:03

Arturo Johnson

Llevaban conmigo un grupo de personas para que no se vayan, porque iba a haber un cambio importantísimo y era una amenaza tremenda, no sabes. Y bueno, aquí estamos, aquí estamos, aquí estamos. Lo que sí creo que el banco se adelantó muchísimo fue en pensar en que los clientes podían autoservirse.

00:06:26

Gonzalo Pozo

Sí, es lo que te iba a decir.

Tienes un problema, ¿a quién le puedes echar la culpa? Tú, asume. Comienza por ti, no me hables del otro [...] ¿qué hiciste para que eso no pase?

00:06:27

Arturo Johnson

Para mí el autoservicio incluye digital. O sea, autoservicio es "phygital" cuando tú vas a un cajero automático, un quiosco, cuando vas a una web, cuando vas a un app a hacer algo. Ese sí había una vocación porque cuando yo regreso de Bolivia, digamos, habían varias cosas por hacer, me dice: oye, quiero ahí este tema de canales. ¿Qué era canales alternos? Era cajeros automáticos, agentes que recién salía, y una cosa que se llamaba la web, que tenía sus clientes ahí. La web era más para pitucos que para—

00:07:07

Gonzalo Pozo

Claro, tenías que tener una conexión de internet en la casa.

00:07:10

Arturo Johnson

No, claro, todo era por dial-up.

00:07:14

Gonzalo Pozo

Claro, claro, claro.

00:07:16

Arturo Johnson

Y empezamos a meternos, ¿no? Que la tecnología web, que los teléfonos, empezamos a investigar. Yo me acuerdo el año 2014, después de una consultoría con McKinsey, estábamos decididos a que la evolución de la web tenía que tener una evolución, digamos, una mejora, pero era por hacer un app. Y yo me acuerdo de un comité, me preguntan, pero Arturo, ¿por qué quieres hacer un app? Si ya existe la web y yo me acuerdo esa, la verdad no sé. Lo único que voy a hacer es entrar al Apple Store y al, vamos a entrar al Android, al Store de Android, y hay acá 4000 bancos y acá hay 10.000 bancos con apps. Algo saben, algo están viendo, algo están viendo, no están viendo nosotros. Esa es la razón. Me dieron mi primera platita para hacer el app.

00:08:08

Gonzalo Pozo

Alguien me dijo esto de ti y lo me dijiste en nuestra primera reunión que me dejó pensando es a veces no puedes, no tienes que ver necesariamente lo que vas a trabajar, pero tú decías la innovación es como cortar, avanzar por la selva con un machete.

00:08:20

Arturo Johnson

Sí.

00:08:20

Gonzalo Pozo

Y también me dijiste yo soy una trucha.

00:08:26

Arturo Johnson

Entonces, sí.

00:08:29

Gonzalo Pozo

Y esas dos analogías creo que funcionan súper bien con ese ejemplo que has dado de "Oye, acá tengo la sensación que tengo que innovar. Acá hay algo, la gente está viendo algo que de repente no estoy viendo yo, me mando, lo hago". Y conecta súper bien con esas dos historias tuyas o esos dos autodescripciones tuyas.

00:08:47

Arturo Johnson

Mira, yo no sé, cuando hemos hecho un, me acuerdo que GH hizo un test a los líderes Myers y algo así, donde tu personalidad, claro, un grupo de nosotros que éramos la minoría salimos de una manera. Yo no creo que sean poderes especiales ni que eres un mutante ni nada de esas cosas. Yo creo que tiene que ver con las cosas que crees. O sea, yo creo que a veces somos demasiado excesivamente controlistas y vemos solo el control. Y los ejemplos que ponemos son: oye, ten cuidado con que se te vaya a pasar la mano y te vayas a— ten cuidado con desenfocarte, ten cuidado con— Y cuando hablamos así, hablamos desde el miedo, ¿no? Y cuando hablas de innovación, no hablas del miedo, hablas de la oportunidad. Yo personalmente prefiero estar en el lado de la oportunidad, ¿no? Este, cuando escuchen esta palabra oportunidad, varios se van a reír porque hay algunas anécdotas de eso, pero prefiero estar ahí porque tiene que ver con la curiosidad, porque a mí me da una sensación positiva, porque a mí personalmente es algo que me me alimenta, me hace mejor persona. Entonces yo te diría que la innovación tiene que ver, que por supuesto tiene que tener su balance de riesgo, su balance de cyber, su balance de costos, claramente.

00:10:25

Gonzalo Pozo

Igual no me respondiste lo de la selva, las dos analogías que sí quiero que escuchemos.

00:10:29

Arturo Johnson

Bueno, lo de la trucha es algo así. Yo creo que el innovador es una persona que se siente contenta y feliz nadando contra la corriente, que no le incomoda dar la contra, que no le incomoda dar su opinión, que no le incomoda ser esa persona que todo el mundo está de acuerdo y dice: un ratito, a hablar este pata, ¿no? Oye, yo creo que no, porque es así. Creo que ese perfil es importante en una organización, yo me siento bien con eso, ¿no? Y la otra del machete es que sí puedes. Si tú vas a esperar, estás en la selva y tienes que sobrevivir, sobrevivir hablo en el tema de competencia. Tú quieres ser el número uno, quieres liderar, quieres llegar primero, quieres tener el mejor customer service, quieres tener mejor NPS, eso significa adelantarte muchas veces y eso tiene ciertos riesgos, ¿no? Pero nosotros queremos controlar a veces esos riesgos y la verdad que creo que lo que hay que hacer es seguir metiendo hacha, tener algunos guardarrails, algunos, ¿no? Pero sobre todo hacer eso en chico, ¿no? No esperar a tener un millón de clientes para hacerlo. Lo que estoy haciendo ahora justamente he tenido ese mantra, no, probamos en chico, vamos arreglando, vamos creciendo y vamos avanzando, porque ahí es donde puedes probar, mejorar, iterar, cuestionar y preguntar a los clientes con mucha mayor tranquilidad.

00:11:59

Gonzalo Pozo

Y Mibanco tiene una mística bien especial. Yo recuerdo una hace poco en una reunión de gerentes del grupo, todos aparecer, todos aparecen con unas zapatillas de tigre, unas zapatillas atigradas que era, que representa a los tigres emprendedores del Perú, la valentía del tigre. Sí, de Perú y Colombia, porque más a mí me dijo que es en Colombia. Y me pareció increíble, o sea, y de fuera tú lo estás contando de dentro, no, yo no he trabajado nunca en Mibanco, tengo muchos amigos en Mibanco, pero de fuera dije, "oye, estos chicos tienen una mística bien, bien especial". Y me lo acabas de confirmar.

00:12:35

Arturo Johnson

Y bueno, así como hay personas pacíficas, conflictivas, cariñosas, todos los calificativos que se te ocurren. Bueno, Mibanco es una organización con una cultura que colabora, que discute, pero que tiene mucha garra. Los resultados han venido excelentes, estamos yendo muy bien y siempre nos estamos retando. Y sube más, y el rolling forecast, y vamos a seguir. Y la verdad que con un estilo donde la gente lo vive bien y lo pasa bien.

00:13:13

Gonzalo Pozo

No, yo sentí un propósito súper bonito. O sea, ayudar a un emprendedor que está literalmente arrancando es bien bonito.

00:13:21

Arturo Johnson

Sí, sin duda. Transformar la vida de las personas, que es el propósito, la parte central del propósito, es algo muy inspirador.

00:13:30

Gonzalo Pozo

Sí, de fuera nomás yo lo veo y se nota con todo. Y la concepción de WhatsApp como un canal de relación, cuéntame un poco.

00:13:34

Arturo Johnson

Bueno, en este trajín de hoja en blanco, este, con los chicos que podía ser mis hijos y mis nietos, tenía algunos proyectos ahí, algunos los matamos rapidito, así en una semana, esto no va, y empezamos a pensar, y la verdad que lo primero que hice fue pedirle a Cementos, oye, dame los estudios que tienes, y había un estudio en particular que me llamó la atención y que fue el que detonó esta cosa innovadora. Tercer tip para los innovadores: hazle caso a tus instintos, porque tus instintos son la voz de tu historia, de tu experiencia, que te habla. Algunos pueden pensar que son sesgos, puede ser que sí, pero cuando los escuchas bien es toda tu historia, tu experiencia, la data que tienes adentro que te está diciendo. ¿Y qué me dijo ese estudio? Entre todas las cosas decía 97% de los emprendedores del Perú usan WhatsApp.

00:14:39

Gonzalo Pozo

97% es un número…

00:14:47

Arturo Johnson

Para operar sus negocios, para operar sus negocios, claro, para vivir, no, para cuidar a sus hijos. Prácticamente el 97% de los emprendedores del Perú viven en WhatsApp. Entonces, güey, ok, sí, no, todo el mundo sí, efectivamente, pero ¿cuáles eran las razones? Una, claro, por qué no tenían el app de cualquiera, porque no tenían otra cosa. El modelo de teléfonos, teléfonos de baja gama, accesos de poca internet. Las 4 compañías, las 4 telcos más grandes lo daban gratis, o sea, no consumes. Y ese 97%, 70%, 80% son prepago. No son postpagos, entonces se vuelve un servicio básico, se vuelve algo, la luz, el agua, WhatsApp, ¿no? A veces no tienes agua y tienes WhatsApp. Imagínate qué potente. Entonces cuando vimos eso y además se juntó con otra idea que era, le decimos a los clientes: anda a la agencia, entra a la web, bájate la app, Y acá era el banco entrando a WhatsApp. Dijimos: ¿por qué no hacemos un banco en WhatsApp? Recuerdo una reunión cuando dije eso, uno miró.

00:15:59

Gonzalo Pozo

Tú fuiste la primera persona que dijo eso.

00:16:01

Arturo Johnson

Sí, bueno, en un comité.

00:16:04

Gonzalo Pozo

Comité InnovaCXión.

00:16:05

Arturo Johnson

Investigamos un par de láminas. ¿Por qué no hacemos esto?

00:16:08

Gonzalo Pozo

¡Qué bueno!

00:16:09

Arturo Johnson

Pero uno... Investigamos y era algo parecido a WhatsApp en India, en Brasil. Claro, pero no tenía algo que era la parte de relación, lo que tú mencionaste. Yo creo que la transacción acompañada de una conversación es muy potente, pero acompañada de una base de inteligencia artificial es más potente. Y ahí fue donde, digamos, este, el networking que tengo en Credicorp me ayudó, Rafael Lemor, estaba en AI, conversamos en la idea, ¿qué tal si preparamos una plataforma? Me puso gente, empezamos a construir. Paralelamente estuvimos coordinando con el equipo de Casaretto para entender esta metodología de innovación. Oye, ¿cómo es, no? De transformación. ¿Cómo hago para financiarme? Si yo no quiero ir al comité de eficiencia, no quiero ir acá. ¿Cómo funciona? Y me enseñaron una metodología cómo debía ser. La compartimos dentro de Mibanco y logramos armar todo un sistema que hoy funciona. Chío Benavides, que es la CFO, con Javier me aprueban los presupuestos, por supuesto basados en KPIs, en resultados, y la verdad que empezó a funcionar. Y algo que comenzó de una hoja en blanco hoy día tiene más o menos 4500 créditos colocados, 4.800.000 soles en cartera, ya 4000 cuentas abiertas.

00:17:47

Gonzalo Pozo

Y yo creo que me queda es preguntarte qué consejo le darías a una persona que está empezando su carrera, viendo qué hacer, o inclusive una persona que está empezando, que está en el grupo empezando.

00:17:57

Arturo Johnson

Hay 2 o 3 cosas, ¿no? La primera es que a nosotros los baby boomers, los generación X, que hemos vivido cosas bien complicadas, tenemos que entender que probablemente los jóvenes de hoy operen, piensen distinto, ¿no? Operen o actúen distinto ante las mismas situaciones que teníamos nosotros. Sin embargo, los problemas son similares. Te peleaste con tu enamorada, tu papá no te da plata, o no, sí o no, sí, no, este, claro, el carro no me funciona, este, no pasé el examen, son las mismas situaciones, no, el asunto es cómo las enfrentas, aquellos que hemos tenido una vida que venimos de problemas complicados, entorno político, todo lo demás, las enfrentamos de una manera. Hoy los jóvenes que probablemente no han tenido tantos problemas lo enfrentan de otra. Yo no voy a juzgar cuál es mejor. El asunto es para mí enfrentarlo, tomar el toro por las astas y solucionar y tomar una decisión. Y para eso hay varios caminos. Una es pedir ayuda, buscar un mentor, alguien que te guíe, levantar la mano. Esa es la primera recomendación. Y la otra recomendación es hacerte cargo de tus cosas. O sea, yo veo mucho en jóvenes y viejos, ¿sabes?

00:19:58

Gonzalo Pozo

Sí, todos contribuimos.

00:19:59

Arturo Johnson

Entonces no hay acá santos ni nada por el estilo. Entonces la primera pregunta es: tú, ¿cómo puedes solucionar el asunto? O ¿qué hiciste para poder arreglarlo?

00:20:09

Gonzalo Pozo

Oye, antes de venir a entrevistarte, yo le iba contando a la gente en el banco, amigos: "oye, voy a entrevistar a Arturo", y hubo un algo súper en común, que era tu energía. Arturo es una persona que irradia mucha energía, irradia una energía positiva, y creo que se nota al toque. ¿Cuál es tu fuente de energía? ¿Dónde encuentras tu inspiración?

00:20:35

Arturo Johnson

Yo creo que es mi familia, mi esposa, este, pensar simple. Pero yo no sé, o sea, yo te diría también las ganas de La curiosidad. Innovador que no está pensando un poco en el futuro, investigando o buscando nuevas cosas, tampoco puede innovar bien. Pero creo que, no sé, las ganas de hacer las cosas. Además, creo que Credicorp sí te ayuda a eso. O sea, yo te diría que en BCP, Mibanco, Credicorp en sí, tienes que estar alerta, head, del conocimiento para poder hacer tu trabajo. Eso lo fomentamos culturalmente, creo que ocurre, y lo veo en muchos lados.

00:21:24

Gonzalo Pozo

Sino, y la curiosidad, y yo creo también, o sea, si tienes ganas de hacer las cosas un poco diferentes, ahí apertura.

00:21:31

Arturo Johnson

Y algo que me preguntaste también me ha acordado, a mí me recarga la gente, me recarga mucho la gente, ¿no? El cariño, ese es como pilas, ¿no? O sea, así es, la gente me recarga mucho, ¿no?

00:21:42

Gonzalo Pozo

El equipo. Oye, Arturo, muchas gracias. Me ha encantado conocerte un poco más.

00:21:47

Arturo Johnson

No, a ustedes. La verdad que este espacio lo aprecio mucho, un espacio para poder compartir, este, y a disposición para el que quiera conversar, este, siempre, siempre dispuesto a hacerlo.

00:21:59

Gonzalo Pozo

Lo máximo.

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