Lo que una cocina me enseñó sobre las personas
Una de las lecciones más importantes de mi carrera llegó mucho antes de trabajar en una organización como Credicorp y lejos de cualquier oficina.
Cuando empezaba mi camino como diseñadora industrial, participé en un proyecto en una comunidad rural del Perú donde muchas familias cocinaban con leña dentro de sus viviendas. Las cocinas tradicionales estaban construidas a ras del suelo, lo que obligaba a las mujeres a pasar horas agachadas mientras preparaban los alimentos y exponía a toda la familia al humo generado por la combustión. Las consecuencias eran evidentes; dolores posturales frecuentes y problemas respiratorios que afectaban, sobre todo, a niños y adultos mayores.
Nuestro equipo estaba convencido de que podía contribuir a mejorar esa situación. Diseñamos una cocina elevada que permitía cocinar en una postura más cómoda y que incorporaba mecanismos para evacuar el humo fuera de la vivienda. La propuesta parecía impecable, la llamamos “La cocina mejorada”. La diseñamos, la construimos y nos fuimos satisfechos, convencidos de que habíamos encontrado una respuesta efectiva a un problema real. Pero cuando volvimos, descubrimos algo inesperaado. Casi nadie la estaba utilizando.
Intentando entender qué había ocurrido, conversamos con una de las mujeres a cargo de la cocina familiar. Fue entonces cuando recibí una respuesta tan simple como reveladora: “Ustedes me elevaron la altura de la cocina. Pero para mí cocinar cerca de la tierra es cocinar cerca de nuestra Pachamama”. Esa frase cambió mi forma de entender el diseño para siempre.
Hasta entonces había pensado que nuestro trabajo consistía principalmente en diseñar objetos que resolvían problemas o satisfacían alguna necesidad. Ese día comprendí que también consiste en entender significados, costumbres y formas de ver el mundo.
Diseñar una solución útil no siempre es suficiente. Cuando ignoramos la experiencia, la cultura o la identidad de las personas, corremos el riesgo de resolver el problema equivocado. Y pocas cosas son más costosas que diseñar correctamente algo que nadie necesita o desea adoptar.
De entender personas a entender sistemas: La data como materia prima de diseño
En el mundo corporativo, y especialmente en un grupo tan diverso como Credicorp, el reto no está solo escuchar a los clientes. El verdadero desafío es transformar esa comprensión en decisiones coherntes, productos y experiencias que generen valor a escala.Y esa tarea es cada vez más compleja.
En Credicorp, las experiencias de las personas ya no están definidas por una sola geografía, un único contexto o una única forma de relacionarse con los servicios. Nuestros clientes viven entre distintos mundos: combinan canales físicos y digitales, interactúan desde realidades económicas y culturales diversas, y esperan experiencias cada vez más fluidas, relevantes y personalizadas.
Comprender esta complejidad ha transformado también la manera en que entendemos la experiencia de cliente dentro de las organizaciones. Cuando comenzamos a impulsar esta disciplina dentro del grupo, gran parte de nuestro esfuerzo estaba orientado a demostrar que lo que observábamos en el campo tenía un impacto directo en los resultados del negocio. Necesitábamos conectar las historias de las personas con indicadores concretos para generar credibilidad y capacidad de influencia.
Hoy la conversación es diferente.
Hoy contamos con una capacidad sin precedentes para comprender comportamientos, identificar patrones y reconocer necesidades emergentes en entornos cada vez más dinámicos. a data se ha convertido en una nueva materia prima del diseño, permitiéndonos complementar la observación directa con una comprensión más amplia y profunda de cómo viven, deciden e interactúan las personas. Los datos no reemplazan la empatía; la amplifican. Nos permiten reducir la incertidumbre, tomar mejores decisiones y diseñar soluciones capaces de responder a millones de experiencias individuales.
Yape es un gran ejemplo de ello. Detrás de una plataforma utilizada por millones de personas existió primero una comprensión profunda de un comportamiento cotidiano: cómo circulaba el dinero en efectivo y qué barreras enfrentaban las personas para realizar transacciones simples. La tecnología fue fundamental, pero nació de entender una realidad humana antes que un problema tecnológico.
El futuro no es solo humano
Estamos entrando en una etapa que describo en mis investigaciones como “multiinteligencia”. Un entorno donde diferentes formas de inteligencia – humanas, artificiales e institucionales – trabajan de manera complementaria, combinando juicio, experiencia y contexto con la capacidad de procesar información, identificar patrones y generar alternativas a gran escala.
Eso también está cambiando el papel y el reto del diseño.
En este nuevo entorno, el desafío ya no es únicamente diseñar mejores soluciones, sino comprender cómo estas distintas formas de inteligencia pueden colaborar para generarlas. Si durante años el diseño estuvo asociado a la creación de productos y servicios, hoy su aporte trasciende la solución misma. Hoy, más que diseñar respuestas, el trabajo de los profesinoales de diseño consiste en su capacidad de interpretar la complejidad, identificar lo que realmente importa y traducirlo en decisiones con sentido para el negocio, las personas y la sociedad.
La inteligencia artificial puede ayudarnos a analizar información, identificar patrones o generar opciones a una velocidad imposible para cualquier equipo humano. Sin embargo, la agencia sigue siendo humana: somos nosotros quienes definimos el rumbo, establecemos prioridades y decidimos cómo convertir esas posibilidades en valor para las personas y para la sociedad. Lo que estamos obsevando es que cuanto más avanzan las capacidades tecnológicas, más valiosas se vuelven las capacidades humanas. La creatividad, el criterio, la empatía y la capacidad de imaginar futuros posibles se convierten en ventajas estratégicas para navegar un mundo cada vez más complejo. La tecnología puede multiplicar las opciones, pero sigue siendo responsabilidad de las personas darles sentido.
En Credicorp estamos explorando cómo incorporar estas capacidades para que la tecnología complemente los hábitos de las personas y se integre a sus vidas donde más haga sentido.El verdadero potencial de la multiinteligencia no está en reemplazar lo humano, sino en amplificar nuestra capacidad de crear valor para millones de personas.
Lo que vemos venir y queremos modelar
Quizá el cambio más fascinante es que estamos empezando a pasar de comprender la experiencia una vez que ocurre a anticiparla antes de que suceda.
La combinación de datos, inteligencia artificial y conocimiento humano nos permite identificar necesidades emergentes, detectar oportunidades y adaptar productos o servicios de formas que hace apenas un tiempo parecían imposibles.
Estamos evolucionando desde organizaciones que reaccionan a las necesidades de las personas hacia organizaciones capaces de acompañarlas de manera más proactiva y relevante. Sin embargo, por más sofisticadas que se vuelvan las tecnologías, hay algo que permanece constante. La innovación solo genera valor cuando logra conectar las capacidades disponibles con una comprensión profunda de las personas y de los contextos en los que viven. La capacidad de anticipar comportamientos y necesidades seguirá avanzando, pero entender qué significado tienen para las personas seguirá siendo la verdadera diferencia.
Esa sigue siendo la lección más importante que aprendí hace años en aquella comunidad rural del Perú, cuando aún no existía el lenguaje que le daría nombre a muchas de los aprendizajes que hoy orientan mi trabajo y mis decisiones de vida.
Antes de diseñar una solución, antes de incorporar tecnología e incluso antes de buscar eficiencia, debemos comprender qué representa aquello que estamos intentando transformar para las personas. La tecnología seguirá evolucionando. Las capacidades se multiplicarán. Los sistemas serán cada vez más inteligentes, sin embargo lo humano seguirá siendo el punto de partida.
De la investigación a la acción en Credicorp
Un ejemplo concreto de esta visión es MIDAS (Multi-Intelligence Design Agency System), un framework que desarrollé como parte de mi investigación doctoral en el Institute of Design y que emergió a partir del análisis, la experimentación y el aprendizaje acumulado junto a líderes, diseñadores, especialistas y equipos de empresas como BCP, Yape y Pacífico Seguros, entre otras subsidiarias del grupo. En muchos sentidos, Credicorp se convirtió en un laboratorio vivo de investigación que permitió observar cómo operan el diseño y las decisiones de experiencia en entornos cada vez más híbridos, donde la inteligencia ya no reside únicamente en las personas, sino que surge de la interacción entre conocimiento humano, los algoritmos y los sistemas institucionales.
MIDAS propone precisamente un marco para coordinar estas distintas formas de inteligencia, ayudando a las organizaciones a interpretar señales, generar sentido, tomar decisiones y transformar aprendizajes dispersos en acción coherente a escala. En Credicorp seguimos explorando algunos de estos principios en iniciativas vinculadas a experiencia de cliente, analítica e inteligencia artificial en distintas subsidiarias. La idea es que el conocimiento generado en una empresa, un equipo o una interacción con clientes no quede aislado, sino que se convierta en una capacidad compartida que permita al grupo aprender más rápido, tomar mejores decisiones y desarrollar productos y servicios más adaptativos, resilientes y preparados para responder a un entorno cada vez más cambiante.
En lugar de pensar la inteligencia como algo que reside en una sola persona o sistema, MIDAS propone entenderla como una capacidad que emerge de la colaboración entre distintas formas de conocimiento. Hoy, varios de estos principios continúan siendo explorados y puestos a prueba dentro del grupo, ayudándonos a desarrollar nuevas capacidades para diseñar, decidir y crear valor en entornos cada vez más complejos.
