Hace nueve años entré al BCP para liderar un producto del que casi nadie hablaba: un chatbot. Venía de estudiar economía, de un MBA, de una pasantía en Google y de haber escrito un libro de poesía. Todos los días me preguntaba si iba a poder hacerme un lugar. Hoy lidero el equipo de inteligencia artificial (IA) de Mibanco y esta pregunta dejó de preocuparme: en tecnología nadie llega sabiendo. Lo que importa es cómo aprendes.
Cuando a inicios de este año me dieron el reto de formar el equipo, éramos tres personas y, para buena parte de la organización, la IA era un tema algo esotérico. La tentación era grande: sumergirnos en los cómo tecnológicos, que son un laberinto sin fin. Decidimos empezar por el otro lado: por el qué. Si nuestro propósito es transformar vidas, ¿qué de esta tecnología puede ayudarnos a llegar antes a aquello que aspiramos a lograr en cinco o diez años? Esa pregunta no tiene nada de tecnológica y, sin embargo, marcó la pauta de todo lo que vino después.
Lo primero que hicimos fue lanzar una red al agua: le preguntamos a todo Mibanco qué quería hacer con IA. A la semana teníamos 150 iniciativas. Ahí entendí que el primer desafío no era técnico, sino cómo transformar el entusiasmo en valor. Y eso pasa por una convicción: la IA no puede ser el proyecto de un equipo; tiene que ser una capacidad de toda la organización. Hablamos de casi 7.000 colaboradores en más de 200 agencias, con roles muy distintos. Por eso no armamos estructuras paralelas: el equipo de aprendizaje que ya existía es el que organiza las capacitaciones.
El valor para un ingeniero se ve en cuánto más rápido construye, para un analista en cuántas horas le ahorra un reporte, para un experto marketing en cuánto contenido puede producir. Nuestro rol es llevar la capacidad a donde ya hay dominio del negocio, no concentrarla.
Cuando busco a alguien para el equipo, lo primero que miro es su curiosidad y lo segundo que no tenga miedo a no saber. Muchos de nosotros no nos formamos en sistemas y hoy conversamos con arquitectos sobre APIs, microservicios o sobre qué modelo de lenguaje usar. En algún momento hay que decir “esto no lo entiendo, enséñame”. Hace poco, uno de nuestros especialistas —alguien del negocio, con cuatro años en Mibanco— me contó que se había inscrito en un diplomado de ingeniería de IA: “necesito entender qué está pasando acá”, me dijo. Esa frase resume el perfil: gente capaz de ir y venir entre negocio y tecnología, y de aceptar que será la primera en hacer sin instrucciones.
Lo otro que aprendí es que el error es parte del método, siempre que llegue rápido. Hace dos años lanzamos una web para que personas que aún no eran clientes pudieran ahorrar con nosotros. Teníamos un caso de negocio fríamente calculado, y la primera semana el tablero mostró que sólo el 4% de las cuentas tenía dinero. Cuentas con aire. En algunas reuniones ya se decía que la página no funcionaba. La product owner, con mucha valentía, dijo: “Estamos en 4, tenemos que llegar a 60”. Su equipo miró la data hasta donde la data alcanza, y luego salió a hablar con clientes. Corrigió en una semana lo que impedía entrar a usuarios de una zona; agregó un WhatsApp para que la gente recordara la cuenta que acababa de abrir. Hoy esa cifra supera el 70%. Probar, medir, ajustar, seguir: no hay otra ruta cuando la tecnología es nueva.
Y en medio de todo esto, hay una pregunta que me hacen seguido: ¿qué queda para lo humano? Mucho más de lo que parece. La visión, la estrategia y el liderazgo son humanos. La cercanía con los equipos y con los clientes también. Y ninguna tecnología funciona al 100%: en el diseño de cada agente tiene que haber un lugar en el que una persona entre a ofrecer la mejor experiencia justo donde la máquina no llega. Saber qué no va a hacer la IA es tan importante como saber qué sí.
Lo que me ha sostenido en esta etapa es tener el norte claro y compartido, aunque el camino cambie. En innovación, el mapa se acaba en algún momento y hay que inventarlo. A quien quiera acercarse a este mundo le doy un solo consejo: construye. Toma un reto de tu casa o de tu hobby y resuélvelo con las herramientas que hoy existen. Yo, sin saber programar, hice una página que genera libros para colorear para mis hijos. Fue una pequeña forma de comprobar lo que más me entusiasma de este momento: que aprender ya no tiene barreras, solo requiere curiosidad.
